上海市質(zhì)協(xié)代表團 / 文

第57屆歐洲質(zhì)量組織（EOQ）年會(huì )于2013年6月17-20日，在有著(zhù)“午夜太陽(yáng)之地”之稱(chēng)的愛(ài)沙尼亞首都塔林召開(kāi)。共有來(lái)自俄羅斯、美國、德國、中國、奧地利、芬蘭等45個(gè)國家或地區的334名代表參加此次會(huì )議。中國有來(lái)自國家質(zhì)檢總局、中國質(zhì)量協(xié)會(huì )、中國認證認可協(xié)會(huì )、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )等政府部門(mén)和社會(huì )組織的36位代表參加此次會(huì )議。

愛(ài)沙尼亞共和國首都塔林市對國人來(lái)說(shuō)，是個(gè)遙遠又陌生的國度和城市，然而短短幾天會(huì )議的逗留，卻能強烈地感受到這是一個(gè)風(fēng)景優(yōu)美、環(huán)境溫潤、古樸神秘和現代氣息新舊并存的國度和城市。

本次大會(huì )以“質(zhì)量的文藝復興——共同創(chuàng )造可持續的未來(lái)”為主題，在為期四天的會(huì )議中，共設置1個(gè)主會(huì )場(chǎng)，17個(gè)分會(huì )場(chǎng)。

本次大會(huì )圍繞高等教育中的最佳質(zhì)量管理實(shí)踐、歐洲在全球價(jià)值鏈中的地位、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )新和卓越實(shí)踐、組織文化的學(xué)習和知識管理、公共服務(wù)質(zhì)量管理、卓越運營(yíng)和業(yè)務(wù)和企業(yè)社會(huì )責任等議題開(kāi)展演講和討論。參加演講交流的既有質(zhì)量管理的專(zhuān)家學(xué)者、企業(yè)家，還有空軍軍官，會(huì )議內容豐富，氣氛活躍，很有啟發(fā)意義。

一、大會(huì )主題演講

主題演講一：全球價(jià)值鏈世界中的歐洲價(jià)值

歐盟委員會(huì )貿易總司司長(cháng)辛格妮?瑞特絲（Signe Ratso）女士進(jìn)行了題為“全球價(jià)值鏈世界中的歐洲價(jià)值”的主題演講。

她以歐盟官員的身份，首先從官方角度介紹了歐盟在全球貿易中所扮演的重要角色。根據她提供的數據，2011年，歐盟27國作為一個(gè)經(jīng)濟體，占據了全球貨物貿易的15.5%，服務(wù)貿易的25%，占全球出口份額的14.9%和進(jìn)口份額的16.1%，四項均為全球第一，全年共吸引外商直接投資達2417億歐元，也為全球第一（同期排名第二的美國此項數據為2269億歐元）。歐盟在全球經(jīng)濟中的地位舉足輕重。

對于世界貿易性質(zhì)正在發(fā)生的變化，她認為，在全球和區域性的價(jià)值鏈中，會(huì )有更多的貿易機會(huì )，規模經(jīng)濟將愈發(fā)重要；就歐盟單一市場(chǎng)的影響而言，歐盟86%的出口額基于附加價(jià)值，而這些附加價(jià)值中的55%源自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)所創(chuàng )造的附加價(jià)值已經(jīng)極為可觀(guān)，并將進(jìn)一步增長(cháng)。

對外貿易尤其是自由貿易協(xié)定對歐盟各成員國的經(jīng)濟和就業(yè)的增長(cháng)起到了積極的作用，所有計劃中的自由貿易協(xié)定每年對于歐盟GDP的貢獻率超過(guò)2%——這相當于奧地利或丹麥整個(gè)國家的GDP。

對于世界貿易格局的未來(lái)趨勢，她認為，未來(lái)世界經(jīng)濟增長(cháng)的重心將改變，到2015年，95%的世界經(jīng)濟增長(cháng)將在歐洲之外，而其中的三分之一將會(huì )在中國，因此亞洲將會(huì )成為區域價(jià)值鏈中的重要樞紐，和亞太地區開(kāi)展經(jīng)濟合作將會(huì )改變全球經(jīng)濟格局。為此，歐洲應該認識到，貿易的附加價(jià)值遠比貿易總額來(lái)得重要，歐洲在全球供應鏈中獲取附加價(jià)值的能力將至關(guān)重要，R&D、創(chuàng )新、高附加值的商務(wù)服務(wù)以及質(zhì)量管理將有助于歐洲爬上價(jià)值鏈的頂端，這些將成為影響歐盟在國際貿易中競爭力的主要因素，和未來(lái)經(jīng)濟增長(cháng)中心進(jìn)一步締結自由貿易協(xié)定將進(jìn)一步有助于歐洲在區域價(jià)值鏈中獲益。

同時(shí)，她還分析了歐盟和當今世界主要發(fā)達經(jīng)濟體、新興經(jīng)濟體之間貿易的主要特征，強調了歐盟和中國的關(guān)系具有挑戰性，并有著(zhù)明確而共同的利益；歐盟的對華出口在近年來(lái)增長(cháng)最為強勁；中國擁有最?的潛力，預計未來(lái)15年內，全球經(jīng)濟增長(cháng)的三分之一在中國；應重點(diǎn)關(guān)注投資、知識產(chǎn)權保護和采購等方面。

主題演講二：創(chuàng )新2.0

曾經(jīng)在2012年上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )舉辦的第三屆上海服務(wù)質(zhì)量國際論壇上發(fā)表精彩演講的現任蓋洛普咨詢(xún)公司顧客體驗和創(chuàng )新高級專(zhuān)家——約翰?蒂姆曼（John Timmerman）則為我們帶來(lái)了題為“創(chuàng )新2.0”的精彩演講。

首先，他和參會(huì )代表分享了ASQ2013年全球質(zhì)量調查的一些最新發(fā)現（詳見(jiàn)本刊2013年6月“《全球質(zhì)量狀況研究報告》階段成果發(fā)布”一文）。隨后，他和聽(tīng)眾分享了自己在行為經(jīng)濟學(xué)方面的研究成果。他認為，人的行為由情感所驅動(dòng)，正所謂“三分理性，七分感性”。在此前提下，可以對顧客和員工進(jìn)行分類(lèi)。顧客可分為以下四類(lèi)。

（1）充分參與型：這類(lèi)顧客對組織非常忠誠和依附，是最有價(jià)值的顧客；

（2）參與型：這類(lèi)顧客對組織開(kāi)始產(chǎn)生了感性的依附，但并不是很強烈，談不上忠誠；

（3）非參與型：這類(lèi)顧客是情緒化和態(tài)度化的，經(jīng)常保持中立；

（4）活躍游離型：這類(lèi)顧客隨時(shí)準備脫離，甚至有點(diǎn)對立情緒。

而在一個(gè)組織中，員工的分類(lèi)及其比例為：

（1）參與型（29%）：這類(lèi)員工在心理上對組織有承諾，有很高的忠誠度，工作效率更高，離職率很低；

（2）非參與型（52%）：這類(lèi)員工雖然還是在進(jìn)行日常的生產(chǎn)活動(dòng)，但是沒(méi)有用心，他們會(huì )有很多曠工，更有可能離職；

（3）活躍游離型：這類(lèi)員工屬于“身在曹營(yíng)心在漢”類(lèi)型。他們在組織中并不快樂(lè )，而且堅持將這種不悅感染至其他人。

最后他與參會(huì )代表分享了有關(guān)組織創(chuàng )新方面的一些調查結論。根據ASQ始于2011年的未來(lái)學(xué)研究主題的調查結果，關(guān)注度前8位的關(guān)鍵詞如下：

（1）全球責任（上升）；（2）消費者意識（新上榜）；（3）全球化（下降）；（4）加速變革（新上榜）；（5）未來(lái)勞動(dòng)力（新上榜）；（6）老齡化（下降）；（7）21世紀的質(zhì)量；（8）創(chuàng )新（新上榜）。

其中，“創(chuàng )新”在所有關(guān)注熱點(diǎn)中首次上榜，排名第8，關(guān)注度呈持續上升趨勢。

而有關(guān)組織創(chuàng )新，根據ASQ對回收的1486名高級和資深質(zhì)量從業(yè)人員調查問(wèn)卷進(jìn)行的定量研究結果顯示，最重要的因素包括下列：

（1）文化（員工的態(tài)度和參與）；（2）高級領(lǐng)導的支持（倡導風(fēng)險收益和長(cháng)期收益）；（3）能力（員工的天賦，培訓及經(jīng)驗）；（4）工藝（有效的方法和工具）；（5）戰略（盈利增長(cháng)與業(yè)務(wù)目標相一致）。

二、會(huì )務(wù)組織別具一格

1．充分利用大會(huì )主頁(yè)提高會(huì )務(wù)組織效率

本次歐洲質(zhì)量組織（EOQ）年會(huì )令人印象深刻的一點(diǎn)就是大會(huì )高效、簡(jiǎn)潔的會(huì )務(wù)組織工作。大會(huì )組織工作主要由愛(ài)沙尼亞質(zhì)量協(xié)會(huì )承擔，組委會(huì )充分利用了大會(huì )官方網(wǎng)絡(luò )主頁(yè)。大會(huì )官網(wǎng)不僅起到了一般會(huì )議主頁(yè)的宣傳、議程通知、提供交通和住宿信息等功能，而且還具備了完整的參會(huì )注冊、演講者簡(jiǎn)介（通過(guò)議程中的演講題目進(jìn)行鏈接）、參會(huì )者名單、會(huì )議材料下載（演講PPT）、會(huì )后精彩照片分享等諸多功能。大會(huì )組委會(huì )還通過(guò)注冊費優(yōu)惠、安排會(huì )后統一活動(dòng)等方式，鼓勵參會(huì )代表提前從網(wǎng)上進(jìn)行大會(huì )注冊，大大減輕和簡(jiǎn)化了大會(huì )當日會(huì )務(wù)組的注冊工作。

2．不拘泥于形式充分調動(dòng)現場(chǎng)氣氛

本次大會(huì )另一個(gè)令人印象深刻之處在于會(huì )場(chǎng)布置和演講形式，本次大會(huì )主會(huì )場(chǎng)不設主席臺，也不設整齊排列的座椅，取而代之的是圓桌式的座位排列，每一桌完全由代表自行聚類(lèi)，既能統一聆聽(tīng)演講者的演說(shuō)，又能在互動(dòng)環(huán)節方便各位代表交流討論，整個(gè)會(huì )場(chǎng)氣氛松而不散，非常有利于激發(fā)參會(huì )者的討論熱情。本次大會(huì )也不設固定演講臺，所有主題演講者及分會(huì )場(chǎng)演講者均配置頭戴一體式無(wú)線(xiàn)話(huà)筒耳麥或手持無(wú)線(xiàn)話(huà)筒，進(jìn)行“喬布斯式”演講，對演講者的要求很高，具有極強的感染力。而且每個(gè)場(chǎng)地中均有大屏計時(shí)設備，以提示演講者控制演講時(shí)間。

3．觀(guān)點(diǎn)總結形式新穎且技巧高超

本次大會(huì )最為別出心裁、讓人眼前一亮的在于觀(guān)點(diǎn)總結的方式。愛(ài)沙尼亞質(zhì)協(xié)在工作人員中選出了擅長(cháng)繪畫(huà)的人員，在每場(chǎng)演說(shuō)發(fā)表的同時(shí)，同步在會(huì )場(chǎng)后進(jìn)行作畫(huà)，將演講者的主要觀(guān)點(diǎn)直接呈現于畫(huà)紙之上。

這對工作人員的要求極高，不僅要對演講者的文章充分理解，準確提煉出主要觀(guān)點(diǎn)，還要將這些觀(guān)點(diǎn)現場(chǎng)轉化簡(jiǎn)練、直觀(guān)、清晰、生動(dòng)而又易懂的一幅幅圖畫(huà)，更難能可貴的是，其作畫(huà)水平并不是簡(jiǎn)單涂鴉，可以用精美來(lái)形容，實(shí)在令人嘆為觀(guān)止。