各有關(guān)單位：

為貫徹落實(shí)《質(zhì)量強國建設綱要》的決策部署和《進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)方案(2022-2025年)》等文件要求，按照中國質(zhì)量協(xié)會(huì )在全國范圍內實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程、開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)工作部署，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )作為《顧客滿(mǎn)意度測量和評價(jià)準則》實(shí)施推進(jìn)機構，在本市范圍內開(kāi)展2023年上海市用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)活動(dòng)。活動(dòng)旨在進(jìn)一步規范顧客滿(mǎn)意度測量工作，提升測量過(guò)程和結果的科學(xué)性、有效性，引導組織有意識地應用顧客滿(mǎn)意度測量結果，推動(dòng)組織加快以用戶(hù)需求為導向的產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)升級和質(zhì)量改進(jìn)，不斷改善消費體驗，持續增強人民群眾的質(zhì)量獲得感和滿(mǎn)意度，助力高質(zhì)量發(fā)展。現就有關(guān)事項通知如下。

一、評價(jià)方法

評價(jià)依據：《顧客滿(mǎn)意度測量和評價(jià)準則》（T/CAQ 10306-2022）和《用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)工作管理辦法（試行）》（中國質(zhì)協(xié)字〔2022〕282號）。

評價(jià)類(lèi)別：企業(yè)類(lèi)、產(chǎn)品類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、工程類(lèi)。

等級劃分：評價(jià)結合顧客滿(mǎn)意度測量過(guò)程、顧客滿(mǎn)意度結果和顧客信息在企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)管理中的應用三個(gè)維度進(jìn)行評價(jià)，等級劃分為用戶(hù)滿(mǎn)意標桿（五星）級、用戶(hù)滿(mǎn)意（四星）級、用戶(hù)滿(mǎn)意亮諾（三星）級。企業(yè)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)最高為用戶(hù)滿(mǎn)意標桿級，產(chǎn)品類(lèi)、工程類(lèi)最高為用戶(hù)滿(mǎn)意級。

用戶(hù)滿(mǎn)意等級劃分

二、評價(jià)原則

本著(zhù)“科學(xué)、公平、公正、公開(kāi)”原則，依照“自愿申請、堅持標準、科學(xué)評價(jià)、社會(huì )監督、動(dòng)態(tài)管理”規范性要求開(kāi)展評價(jià)。

三、申請基本條件

（一）申請組織為依法登記注冊的企業(yè)法人和其他經(jīng)濟組織。

（二）申請組織成立已滿(mǎn)三個(gè)會(huì )計年度，近三年均有主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，處于持續經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。

（三）用戶(hù)滿(mǎn)意度測評由具有滿(mǎn)意度調查資質(zhì)的第三方按照《顧客滿(mǎn)意度測量和評價(jià)準則》（T/CAQ 10306-2022）要求開(kāi)展，顧客滿(mǎn)意測量模型可參考國家標準《顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009)，測量開(kāi)展調查的時(shí)間在2022年10月之后。

（四）各類(lèi)組織首次可申請產(chǎn)品類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、工程類(lèi)，評價(jià)通過(guò)后，次年可申請企業(yè)類(lèi)等級評價(jià)。自2020年以來(lái)獲得中國質(zhì)協(xié)市場(chǎng)質(zhì)量信用A等證書(shū)的可直接申請企業(yè)類(lèi)評價(jià)。

（五）申請組織近三年無(wú)重大質(zhì)量、安全事故或大面積用戶(hù)投訴。

（六）申報工程類(lèi)，需完成驗收且交付使用一年以上、三年以?xún)取?/p>

具體條件見(jiàn)附件1。

四、活動(dòng)程序

（一）活動(dòng)報名。

即日起，所有追求用戶(hù)滿(mǎn)意的本市各企事業(yè)單位均可報名參加活動(dòng)，通過(guò)上海市質(zhì)協(xié)官網(wǎng)(m.1dianshi.com)首頁(yè)“快速通道”，選擇“項目申報”進(jìn)行在線(xiàn)注冊報名。

（二）活動(dòng)推進(jìn)及申報說(shuō)明會(huì )。

上海市質(zhì)協(xié)將在標準起草單位的支持下，擇期組織召開(kāi)線(xiàn)上線(xiàn)下結合的活動(dòng)推進(jìn)及申報說(shuō)明會(huì )，介紹今年的活動(dòng)推進(jìn)及用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)申請要求、在線(xiàn)操作流程，以及第三方測評注意事項等。

（三）輔導培訓。

上海市質(zhì)協(xié)將開(kāi)設專(zhuān)題培訓課程，課程內容主要包括：《顧客滿(mǎn)意度測量和評價(jià)準則》(T/CAQ 10306-2022)團體標準解讀、用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐報告撰寫(xiě)、評價(jià)要點(diǎn)等，相關(guān)單位及人員自愿參加。

（四）用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)申請。

符合評價(jià)條件的組織可自愿向上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )在線(xiàn)填報提交申請材料（附件2）。申請材料構成：《企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)》《用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)申報承諾書(shū)》《用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)申請表》《用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐報告》，第三方用戶(hù)滿(mǎn)意度測評材料、滿(mǎn)意度測量項目自評表和其他證實(shí)性材料。

（五）活動(dòng)組織推薦單位在線(xiàn)出具推薦意見(jiàn)。

用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)申請，原則上需通過(guò)各區、各行業(yè)和各集團公司等活動(dòng)組織推薦單位的推薦并加蓋公章。各推薦單位在線(xiàn)受理并出具初審意見(jiàn)，填寫(xiě)《用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)初審意見(jiàn)表》（附件3）。

（六）組織專(zhuān)家技術(shù)評審。

上海市質(zhì)協(xié)組織專(zhuān)家進(jìn)行評審，專(zhuān)家評審以在線(xiàn)資料評審為主，并對資料評審意見(jiàn)進(jìn)行合議，提出用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)建議結果和入圍標桿級名單。此外，按照《用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)工作管理辦法（試行）》相關(guān)規定，由專(zhuān)家對申請用戶(hù)滿(mǎn)意標桿級（企業(yè)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)）的組織、以及申請用戶(hù)滿(mǎn)意級的工程項目現場(chǎng)，進(jìn)行現場(chǎng)評審。

（七）用戶(hù)滿(mǎn)意等級審定、公示、發(fā)布。

上海市質(zhì)協(xié)組織召開(kāi)審定會(huì )議，對活動(dòng)全過(guò)程和用戶(hù)滿(mǎn)意等級名單進(jìn)行審定，名單將通過(guò)上海質(zhì)量網(wǎng)公示7天。用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)年度最終結果將通過(guò)上海質(zhì)量網(wǎng)、“上海質(zhì)量”微信公眾號等渠道發(fā)布。

（八）交流推廣。

上海市質(zhì)協(xié)將通過(guò)上海質(zhì)量網(wǎng)、“上海質(zhì)量”微信公眾號、雜志等宣傳推廣用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)活動(dòng)優(yōu)秀成果，組織用戶(hù)滿(mǎn)意交流研討、參加滿(mǎn)意中國大會(huì )等活動(dòng)，為各類(lèi)組織搭建學(xué)習交流的平臺，推廣增強用戶(hù)滿(mǎn)意提升用戶(hù)體驗的最佳實(shí)踐和成功經(jīng)驗。

五、時(shí)間安排

六、聯(lián)系方式

聯(lián)系人：施衛丹          

聯(lián)系電話(huà)：18917180960

地  址：泰安路74號     

E-mail：shiweidan@saq.org.cn

關(guān)于開(kāi)展2023年上海市用戶(hù)滿(mǎn)意等級評價(jià)活動(dòng)的通知.pdf