上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )代表團/ 文 

2014年第58屆歐洲質(zhì)量組織年會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)EOQ）于6月10日至12日在瑞典歌德堡市舉行。來(lái)自瑞典、中國、美國、俄羅斯、德國、印度、奧地利和芬蘭等40多個(gè)國家或地區的240余名代表參加了盛會(huì )。國家質(zhì)檢總局、中國質(zhì)量協(xié)會(huì )、中國科學(xué)院和上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )應邀派出16位代表參加了年會(huì )。本次年會(huì )主題為“管理質(zhì)量領(lǐng)導中的挑戰”。

主題“管理質(zhì)量領(lǐng)導中的挑戰”的確定

為保持競爭力，任何組織需要不斷改進(jìn)。據此，任何組織只有系統地、持久地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程，才能不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

早在會(huì )議開(kāi)始之前六個(gè)月，主辦方就在網(wǎng)上公開(kāi)征詢(xún)本次年會(huì )的主題。通過(guò)調查問(wèn)卷，來(lái)自政府、企業(yè)和社會(huì )各界人士對以下問(wèn)題十分感興趣，一是如何提高組織應變能力，以感知新的需求？二是如何創(chuàng )造健全的過(guò)程，保持靈活性并樂(lè )于改變？三是如何提高顧客協(xié)同合作，解釋并平衡利益相關(guān)者對未來(lái)經(jīng)營(yíng)的需求和期望？四是如何建立當地客戶(hù)工作的伙伴關(guān)系，不斷提高質(zhì)量責任？五是如何讓所有者理解質(zhì)量工作對組織結果的影響，并借此實(shí)現更大突破？六是如何通過(guò)穩定地、持續地滿(mǎn)足產(chǎn)品（服務(wù)）要求，以支持組織的持續發(fā)展，把握產(chǎn)品（服務(wù)）的發(fā)展的風(fēng)向標？七是如何形成更具主動(dòng)性的領(lǐng)導力，以提高組織的內部改進(jìn)，同時(shí)產(chǎn)生預期的期望結果？八是如何創(chuàng )造改進(jìn)企業(yè)文化，讓員工、管理者和顧客互相其樂(lè )融融地參與其中，以應對來(lái)自企業(yè)內、外面臨的種種挑戰？

主辦方在調查問(wèn)卷的基礎上，通過(guò)歸納、總結和提煉，認為“管理”“質(zhì)量”“領(lǐng)導（者）”和“挑戰”這幾個(gè)關(guān)鍵詞是當前利益相關(guān)方共同關(guān)心的問(wèn)題，于是確定了58屆EOQ年會(huì )的主題是：“管理質(zhì)量領(lǐng)導中的挑戰”。隨即，主辦方通過(guò)精心策劃，并組織了年會(huì )的主題演講。

6月11日至12日，會(huì )議先后共安排了12位嘉賓進(jìn)行了15 場(chǎng)主會(huì )場(chǎng)和分會(huì )場(chǎng)的演講。

三位嘉賓的主題演講

6月11日，三位嘉賓應邀進(jìn)行年會(huì )的主旨演講。

第一位演講嘉賓是日本專(zhuān)家狩野紀昭。他演講的主題是：“TQM在亞洲——亞洲企業(yè)如何成功推進(jìn)改進(jìn)和質(zhì)量活動(dòng)”。他著(zhù)重對20世紀 50年代的TQM檢驗質(zhì)量管理與統計技術(shù)質(zhì)量管理、80年代的顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量管理直至目前追求組織戰略和顧客滿(mǎn)意的大質(zhì)量，如何進(jìn)行有效、經(jīng)濟管理，進(jìn)行了重點(diǎn)闡述。在演講中，狩野教授分別應用了印度某采礦公司和中國臺灣某IT公司兩個(gè)企業(yè)在這方面成功實(shí)踐的典型案例，較為深刻地闡明了應如何加深對TQM的認識，進(jìn)而運用過(guò)程管理，獲得組織持續的質(zhì)量改進(jìn)，取得更好的社會(huì )和經(jīng)濟效益的觀(guān)點(diǎn)。

第二位演講嘉賓是宜家公司全球內部體系經(jīng)理沃夫（Ulf Gustavsson）先生。他發(fā)表了“愿景分享——將宜家的理念帶入到生活中”的精彩演講。沃夫先生聲情并茂的50多分鐘演講深深吸引著(zhù)現場(chǎng)的每一位代表，其幽默風(fēng)趣的話(huà)語(yǔ)和肢體語(yǔ)言，引來(lái)陣陣笑聲和掌聲。他在簡(jiǎn)要介紹宜家的愿景和價(jià)值觀(guān)之后，著(zhù)重對組織追求持續的成功闡述了自己的觀(guān)點(diǎn)。他認為：為消費者乃至員工創(chuàng )造更美好的生活，首先應通過(guò)一系列有效的措施，讓每一位員工能齊心協(xié)力和充滿(mǎn)激情地勇于擔當履職；不斷進(jìn)行產(chǎn)品的藝術(shù)深加工，使其成為優(yōu)秀作品，在滿(mǎn)足顧客預期使用功能的前提下，具有潛在的欣賞功能，從而實(shí)現共贏(yíng)。他列舉了一塊精制的不銹鋼板既可壓延拉伸成一個(gè)普通的不銹鋼飯碗，也可獨具匠新地制作成某一藝術(shù)作品。在演講過(guò)程中，他闡述了倘若通過(guò)設計師的構思，把它做成一個(gè)線(xiàn)條流暢花瓣形狀的作品，其預期使用功能不僅得到了拓展，還可作為禮物饋贈親朋，極大提高了產(chǎn)品附加值，著(zhù)實(shí)令人受到啟發(fā)。在歐洲的藝術(shù)品市場(chǎng)，這種印象派的禮物極受歡迎，價(jià)格不菲。其次，他認為，虛心接受來(lái)自利益相關(guān)方的意見(jiàn)；敢于承擔產(chǎn)品責任；關(guān)注產(chǎn)品的成本；協(xié)調和處理好與利益相關(guān)方的各種關(guān)系，用最簡(jiǎn)潔的為人處事方式，贏(yíng)得市場(chǎng)，提高企業(yè)應對各種挑戰也十分重要。在這方面，他用非常通俗易懂的圖表論述了對于領(lǐng)導者而言，所有這些對追求組織的持續成功具有決定性的作用。他在演講中特別強調各級管理者身體力行，包容下屬，勇于擔責，培養自己具有堅韌不拔的意志和品質(zhì)，對于組織應對各種挑戰的極端重要性。

第三位演講嘉賓是沃爾沃（VOLVO）公司的顧客滿(mǎn)意總監戴安娜（Daniella Kristensson Becner）女士。她演講的主題是“為變革而時(shí)刻準備著(zhù)”。戴?娜女士在近40分鐘的時(shí)間里，用女性特有的親和力和大氣謙和的表達方式，介紹了沃爾沃公司在產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現過(guò)程中，應重點(diǎn)關(guān)注不同消費層次顧客的各種不同需求，并及時(shí)轉化為組織產(chǎn)品（服務(wù)）要求的一個(gè)又一個(gè)生動(dòng)的案例。她說(shuō)：當顧客與公司簽訂了銷(xiāo)售合同后，若顧客突然向公司提出變更產(chǎn)品（服務(wù)）的某些需求，組織應如何做到及時(shí)響應，并盡可能不讓顧客產(chǎn)生失望的情緒，令人深受感動(dòng)。這一案例告訴我們：只有正確處理好口碑與獎杯、眼前利益與長(cháng)遠利益的關(guān)系，才能實(shí)現企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中占據更大的市場(chǎng)份額。她的演講集中讓人在三個(gè)方面引發(fā)了思考。一是如何明確顧客對產(chǎn)品（服務(wù)）的變化需求，哪怕是不盡合理的；二是從過(guò)去的經(jīng)驗中尋求可以參考的解決辦法，改進(jìn)以前行得通，而現在雖行不通，但需要最大限度地犧牲企業(yè)的局部利益的過(guò)程，以贏(yíng)得市場(chǎng)的認可；三是如何瞄準產(chǎn)品（服務(wù)）的生命周期，想方設法增加其附加值，以應對變化，滿(mǎn)足顧客的期望。

分會(huì )場(chǎng)的六場(chǎng)精彩演講

圍繞“如何迎接管理質(zhì)量領(lǐng)導中企業(yè)面臨的種種挑戰？”這一命題，6月11日下午至12日，嘉賓們在分會(huì )場(chǎng)共進(jìn)行了六場(chǎng)精彩的演講，涉及產(chǎn)品、服務(wù)和活動(dòng)的諸多方面。

第一分會(huì )場(chǎng)的拉茲（Lars Sorqvist）博士圍繞“解決問(wèn)題的通用模式”主題進(jìn)行了演講。他說(shuō)：現今，對大多數的公司和組織而言，如何有效實(shí)施持續改進(jìn)和解決問(wèn)題是非常重要的，大量的模型和概念被用于此項工作。常用的方法有六西格瑪、精益管理和基于事實(shí)的決策方法等。從事改進(jìn)工作的人員常需要選擇一種或多種方法來(lái)實(shí)施改進(jìn)。拉索先生的演講重點(diǎn)闡述了問(wèn)題解決的框架，并討論了設計問(wèn)題解決和改進(jìn)的通用模式。

第二分會(huì )場(chǎng)的扎格姆德（Zigmund Bluvband）博士圍繞“PARETO原則，戴明方法和‘餐廳賬單影響’”主題進(jìn)行了演講。他說(shuō)：管理者每天都要做大量的決定、評價(jià)，并根據不同的限制條件和范圍確定事情的優(yōu)先次序。用于做決定過(guò)程最常用、簡(jiǎn)單和有效的工具是Pareto 優(yōu)先指數（PPI）。他在演講過(guò)程中還介紹了PPI的應用，介紹、解釋和分析了“碎石圖”和“餐廳賬單影響”以及如何讓管理者和質(zhì)量保證人員更好地理解和支持“做決定”過(guò)程等思路和方法。

第三分會(huì )場(chǎng)的卡特（Karcher）先生圍繞“實(shí)施和運行ISO50001能源管理體系的成功因素和方法”展開(kāi)演講。他說(shuō)：持續增長(cháng)的能源成本、變化的法律法規要求和生產(chǎn)環(huán)境友好型產(chǎn)品的要求，使各行各業(yè)越來(lái)越重視可持續發(fā)展。為識別實(shí)施和運行ISO 50001的成功因素，曾開(kāi)展了一項能源管理體系建立和實(shí)施實(shí)踐的調查。該項調查聯(lián)系了德國1263家通過(guò)管理體系認證的企業(yè)，得到了121家企業(yè)的回復，回復率在9%左右。這些企業(yè)中51%為中小企業(yè)，年銷(xiāo)售超過(guò)2000萬(wàn)歐元的企業(yè)有53%。按照ISO 50001，建立和實(shí)施能源管理體系，可以幫助企業(yè)提高能源績(jì)效。ISO 50001能源管理體系與其他管理體系具有相似的框架結構，PDCA循環(huán)，責任和績(jì)效，指定一名管理者代表，組建能源管理團隊。85%的企業(yè)在現有的管理體系基礎上，把能源管理體系的核心要素融入其中；成功實(shí)現了節能減排的預期目標；這些企業(yè)極大部分通過(guò)了能源管理體系認證，并持續改進(jìn)能源管理績(jì)效。

第四分會(huì )場(chǎng)的馬庫斯（Marcus Assarlind）先生圍繞“中小企業(yè)質(zhì)量管理模式”主題進(jìn)行了演講。他說(shuō)：多年以來(lái)，質(zhì)量管理一直被視做是企業(yè)改進(jìn)績(jì)效的有效方法，但中小企業(yè)的質(zhì)量管理與大企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)施和運行模式又是截然不同的。演講者針對不同性質(zhì)的中小企業(yè)，介紹了適用的質(zhì)量管理模式，也探討了在同一組織的不同質(zhì)量管理階段，哪些是需要重點(diǎn)關(guān)注的因素。

6月12日，分會(huì )場(chǎng)嘉賓們的演講繼續進(jìn)行。來(lái)自德國的菲力克斯（Felix Meentken）先生演講的主題是“實(shí)施全球質(zhì)量管理體系，確保穩健的全球流程和本土的靈活性”。他說(shuō)：近年來(lái)，對全球化企業(yè)的要求發(fā)生了巨大變化，顧客需求的增加、更短的產(chǎn)品生命周期、運輸成本的增加、產(chǎn)品和流程的復雜化，這都是當今全球經(jīng)濟的一些挑戰。這些挑戰表明，在封閉體系中的思考已經(jīng)不適合了。全球分布的業(yè)務(wù)活動(dòng)和價(jià)值創(chuàng )造網(wǎng)絡(luò )要求采用一個(gè)更加系統化、整合的思考，指明全球協(xié)同效應，并確保一個(gè)有效和高效的全球合作。菲力克斯先生提出實(shí)施全球質(zhì)量管理體系的步驟如圖1所示。

對于第一和第二步，需要確定全球戰略、方針和全球有效的原則；識別目標和目標團體；收集所有利益相關(guān)方的需求；確定一個(gè)初步的項目規劃和項目組織。第三步中，依據評價(jià)準則，系統地分析文件；提出必須更改的要求和范圍；按規劃的要求和日程加以實(shí)施和協(xié)調等。菲力克斯先生指出實(shí)施全球質(zhì)量管理體系，應獲得與之相應的IT支持（如CAQ系統），可以在任何時(shí)候，獲取全球有效的數據和信息。

另一位嘉賓演講的主題是“ISO 9001的換版”。演講者來(lái)自瑞典標準院（簡(jiǎn)稱(chēng)SIS）的蒂娜（Tina Bohlin）女士。SIS代表瑞典參與了ISO 9001：2015換版工作。她演講主要內容有：ISO/TC 176技術(shù)委員會(huì )簡(jiǎn)要介紹；ISO 9000族標準的演變過(guò)程和趨勢；ISO9001:2015重要的輸入內容；ISO 9001:2015主要的變化；換版過(guò)程和轉換計劃的時(shí)間安排。其中她重點(diǎn)介紹了ISO9001:2008和ISO9001:2015之間關(guān)系。這對于我們理清思路，有針對性地做好質(zhì)量管理體系標準轉換無(wú)疑大有裨益。

沃森先生的總結性演講

6月11日下午，在所有嘉賓演講結束后，年會(huì )組織者安排國際質(zhì)量研究院前主席和榮譽(yù)院士沃森 (Gregory?H?Waston)先生進(jìn)行了總結性的主旨演講。他在主會(huì )場(chǎng)緊緊圍繞“平衡質(zhì)量的技術(shù)與人的維度：以整體系統的思想持續改進(jìn)”進(jìn)行了演講。所有代表聚精會(huì )神地聆聽(tīng)著(zhù)他詼諧、幽默的講解。他說(shuō)：人類(lèi)為了完成復雜的任務(wù)而團結在一起進(jìn)行合作，這種特性使我們不同于其他的物種，合作的總體方向通常稱(chēng)為“改進(jìn)”，其過(guò)程也被稱(chēng)為增長(cháng)和成長(cháng)。增長(cháng)意味只比現狀稍進(jìn)一步，而成長(cháng)要比增長(cháng)更進(jìn)一步，成長(cháng)意味著(zhù)能力的增加，是行為的結果。質(zhì)量因關(guān)注完美而適合于這種改進(jìn)。這一關(guān)注可被分解為兩種維度。其一是成長(cháng)的內容——實(shí)物是否更完美？另一個(gè)維度則是實(shí)物交付過(guò)程——交付過(guò)程是否更完美？我們從效率、有效性、經(jīng)濟性，以及解決方案的準確性等方面關(guān)注完美的進(jìn)展。組織面臨的每個(gè)問(wèn)題不一定都是問(wèn)題，不是所有問(wèn)題都需要通過(guò)增加準確性或處理問(wèn)題來(lái)解決。當遇見(jiàn)復雜情況時(shí)更是如此，比如創(chuàng )新和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或工作流程。在這種情況下，“情景意識”和“悟性”就是提升組織能力和增加產(chǎn)量的兩個(gè)關(guān)鍵條件。情景意識是指洞悉觀(guān)察組織周?chē)耐獠坑绊懀约拔覀兒献鲗?shí)現共同愿景的內部動(dòng)力。悟性是指開(kāi)發(fā)對優(yōu)先變革的創(chuàng )意性理解，它能夠激勵改進(jìn)，允許組織處理在外部環(huán)境或內部能力中發(fā)現的挑戰。這種心理學(xué)方法能以一種整體的方法追求持續改進(jìn)和提高質(zhì)量，這種整體的方法平衡了質(zhì)量的技術(shù)和人的維度。

沃森先生對中國人民特別友好，他非常崇拜中國古代的老子，并對他的哲學(xué)思想有較為深入的潛心研究。他在講演開(kāi)場(chǎng)白、講演過(guò)程中和講演結束語(yǔ)中，多次引用老子的名言。他提出了人們不僅僅要重視管理中的科學(xué)，更要重視管理中人的主觀(guān)能動(dòng)的發(fā)揮，也就是組織需要有感召力、凝聚力，盡全力調動(dòng)員工在社會(huì )活動(dòng)實(shí)踐中的一切積極因素，讓員工發(fā)揮公序良俗——道德的力量，這是比任何管理科學(xué)更重要的觀(guān)點(diǎn)。 

沃森先生語(yǔ)言之準確，表達之流暢，其精彩的演講結束時(shí)，獲得了與會(huì )者長(cháng)時(shí)間熱烈的掌聲。大家起立，向這位質(zhì)量界的杰出人物，表達了由衷的敬意和敬佩之情。

頒獎儀式及頒獎感言

6月11日會(huì )議臨近尾聲時(shí)?歐洲質(zhì)量組織的領(lǐng)導向2013年歐洲企業(yè)或社會(huì )組織的優(yōu)秀質(zhì)量領(lǐng)導者頒發(fā)了各項獎項。入圍獎?dòng)校汉商m、比利時(shí)、塞浦路斯和西班牙的4位質(zhì)量領(lǐng)導者。最終由來(lái)自荷蘭的彼特?科隆先生獲得優(yōu)秀質(zhì)量領(lǐng)導者獎。

彼特?科隆先生獲獎后做了即興發(fā)言。他說(shuō)：自己領(lǐng)導的是一家殘障人士的看護機構。3年前，歐洲經(jīng)濟不景氣，機構經(jīng)營(yíng)虧損。自己上任以后，設計了結構化的16周過(guò)程管理模式，在這個(gè)管理模式中打破了傳統的看護人員服務(wù)顧客的形式，而將顧客的家庭也引入，建立了由顧客及其家庭和專(zhuān)業(yè)的看護人員共同主導的服務(wù)模式，服務(wù)更貼近家庭化人性化，顧客滿(mǎn)意度大大提高。在先期運行，不斷優(yōu)化流程和不斷改進(jìn)運作程序，取得成效后，逐步推廣到所有的地區，機構由此也扭虧為盈。

彼特?科隆先生所講述的這一案例，為我們國家如何更好地解決好養老問(wèn)題提供了諸多管理上的思路，并能從中尋找到相應的解決之道。

（未完待續）