上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )代表團 / 文

編者按：在上一期的大會(huì )紀實(shí)（上）中，重點(diǎn)介紹了大會(huì )主題演講的內容。本期將圍繞在“質(zhì)量的全球影響”這一大會(huì )主題下的五個(gè)關(guān)注領(lǐng)域：顧客關(guān)系、風(fēng)險管理、建立和維護質(zhì)量文化、成功發(fā)揮質(zhì)量作用和質(zhì)量基礎，介紹部分分會(huì )場(chǎng)演講交流的內容，試圖將今年ASQ世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì )對相關(guān)領(lǐng)域的關(guān)注和討論熱點(diǎn)，呈現給有興趣進(jìn)一步了解大會(huì )的讀者。

本次大會(huì )分會(huì )場(chǎng)發(fā)表演講共99場(chǎng)，其中“建立和維護質(zhì)量文化”領(lǐng)域最熱，共有37場(chǎng)演講，占比超過(guò)了三分之一。其后，演講發(fā)表的數量依次為質(zhì)量基礎（24場(chǎng)）、風(fēng)險管理（17場(chǎng)）、顧客關(guān)系（13場(chǎng)）和成功發(fā)揮質(zhì)量作用領(lǐng)域（8場(chǎng)）。本文選取其中五個(gè)熱點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域，進(jìn)行介紹。

關(guān)注領(lǐng)域之一：建立和維護質(zhì)量文化

建立和維護質(zhì)量文化演講交流內容涉及質(zhì)量與人、創(chuàng )造和維護健康的工作環(huán)境、團隊建設與授權、建立和維護支持質(zhì)量的文化、透明度趨勢的影響、組織的全員參與、領(lǐng)導力和有效的溝通等方面。

來(lái)自醫療行業(yè)全球咨詢(xún)機構Emergo Group 的理查德?維辛斯（Richard Vincins）在題為“成功構建基于多元文化的質(zhì)量體系”的演講中指出，上世紀90年代的質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)是遵循ISO9001結構、統一的做事方式、文件化體系、核心員工年齡層次相對集中、技術(shù)保持穩定、員工只專(zhuān)注于完成自己的工作、客戶(hù)所得到的是他們所能購買(mǎi)的，組織中營(yíng)造和培育質(zhì)量文化傳統上依靠的是一群相似的個(gè)體。

這種情況在21世紀已經(jīng)發(fā)生了顯著(zhù)改變，如今組織面臨的是多樣性的質(zhì)量管理體系（ISO 9001，ISO 13485，ISO 14001，ISO 31000，ISO 22000，ISO 55001等），完成同一項任務(wù)有許多不同的途徑和方法，基于電子化的體系（云技術(shù)），可能是四代員工同堂的多元化工作場(chǎng)所，人員流動(dòng)很頻繁，技術(shù)快速變化，客戶(hù)想要從購買(mǎi)中獲得更多價(jià)值。由此，帶來(lái)的挑戰是：目標實(shí)現的速度要求更快，工作過(guò)程更細化，溝通更頻繁、更直率，還要突破溝通中專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言的障礙，人們更關(guān)注工作與生活的平衡，會(huì )議和項目更加追求時(shí)效而非形式，等等。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員必須認識到這些企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境多元化方面的變化，并相應轉變對待質(zhì)量工作的態(tài)度以維護質(zhì)量體系的可持續性。

要適應上述變化就必須做出改變，但關(guān)鍵不是改變人，而是改變工作的系統。由于文化和經(jīng)歷的原因，人通常是抗拒改變，害怕改變的，況且他們在其工作領(lǐng)域通常也是做得最好的。因此，需要改變的是能夠促進(jìn)將事情做得更好的系統性方法，如提供必要的教育和資源協(xié)調，幫助人們找到新的思路和方法，授權人們對工作過(guò)程負起責任，全面和透明的溝通等。可以改變的很多，關(guān)鍵是在這一崇尚多元化和個(gè)性化的時(shí)代，需要時(shí)刻關(guān)注你的客戶(hù)想要什么，你的組織現在和未來(lái)的QMS如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

來(lái)自美國州地方政府服務(wù)管理部門(mén)的戴羅?莫托（Daro Mott）在其演講中介紹了卓越績(jì)效模式在美國公共服務(wù)領(lǐng)域的應用。近年來(lái)，美國有不少政府公共服務(wù)機構導入卓越績(jì)效管理模式，改變政府服務(wù)的觀(guān)念，提高服務(wù)有效性和效率，不斷提升公眾滿(mǎn)意度。其中肯塔基州的路易斯維爾市與杰佛遜縣（Louisville-Jefferson County）聯(lián)合政府機構采用驅動(dòng)結果的領(lǐng)導力戰略這一卓越經(jīng)營(yíng)理念，推動(dòng)政府公共服務(wù)部門(mén)提升有效解決問(wèn)題的能力。

他們所采取的關(guān)鍵舉措包括：1）強化機制建設；2）培訓定量推理技能(數據分析、基本的統計方法)；3）識別系統性關(guān)鍵過(guò)程；4）建立“構建—測量—學(xué)習”反饋系統；5）堅持運用PDCA理念；6）導入精益六西格瑪改進(jìn)工具。聯(lián)合政府專(zhuān)門(mén)成立了績(jì)效改進(jìn)辦公室，與社會(huì )專(zhuān)業(yè)管理改進(jìn)機構合作。有300多名政府雇員參與了PMP（項目管理）、精益、六西格瑪培訓認證項目。以跨部門(mén)團隊形式進(jìn)行的改進(jìn)活動(dòng)在提升市民滿(mǎn)意度、公立醫院服務(wù)質(zhì)量、城市基礎設施維護質(zhì)量、政府雇員滿(mǎn)意度等方面的改進(jìn)，取得了令人印象深刻的成效。

他們的成功經(jīng)驗是在政府機構內營(yíng)造強化的公共服務(wù)機制、養成測量與學(xué)習的習慣、培養內部咨詢(xún)能力、了解客戶(hù)成熟度（提供有針對性服務(wù)）、不斷完善用于改進(jìn)的過(guò)程、充分相信和發(fā)揮過(guò)程的作用。

來(lái)自全球技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域的高知特公司（Cognizant Technology Solutions）的辛格拉吉?甘尼森（Thiyagarajan Ganesh Ganesan）在其演講中討論了當今組織建立并維持有效的績(jì)效測量指標體系的挑戰與解決方案。他指出，沒(méi)有人會(huì )否認擁有一個(gè)好的指標體系的重要性，現代企業(yè)擁有海量的各種形式的數據，許多企業(yè)花了大量精力和資金收集和報告測量指標，但很少考慮，這些指標真的能夠幫助企業(yè)管理者做出更好的決定并有效應對現實(shí)挑戰嗎？

基于傳統的組織績(jì)效測量方法建立起來(lái)的指標體系面臨三個(gè)方面常見(jiàn)的挑戰：一是指標缺乏協(xié)調性，缺乏與組織目標的協(xié)調，存在大量的無(wú)效測量和重復測量，導致數據量增長(cháng)快速；二是指標缺乏相關(guān)性，測量結果往往?按部門(mén)/職能匯總和報告，但無(wú)法了解各個(gè)接觸點(diǎn)的績(jì)效及其影響程度；三是缺少整合性的報告，整體性狀態(tài)不明，存在相互矛盾的信息和缺乏有用信息的問(wèn)題。

要解決上述問(wèn)題，建立起合理有效的組織績(jì)效測量指標體系應遵循7項指導原則：從簡(jiǎn)單和相關(guān)性考慮出發(fā)、明確目標、明確責任人、明確誰(shuí)關(guān)注該指標、界定時(shí)限、追求數據的質(zhì)量、經(jīng)常性評估。關(guān)鍵是要認識到，將測量指標與組織目標掛鉤是建立有效的績(jì)效指標體系的第一步；對結果和過(guò)程績(jì)效指標進(jìn)行不同的組合并加以分析，可以幫助更好地理解組織績(jì)效的全貌；能夠反映組織整體性績(jì)效狀態(tài)的測量結果，對于高層管理者的正確決策至關(guān)重要。

來(lái)自美國密蘇里科技大學(xué)的伊麗莎白?庫德尼（Elizabeth Cudney）在其演講中，介紹了Hoshin Kanri（方針管理）在改變組織追求持續改進(jìn)的文化和加速精益六西格瑪導入中的作用。精益六西格瑪是提升質(zhì)量、效率、盈利和市場(chǎng)競爭力的強有力工具，也是塑造持續改進(jìn)的企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。運用精益六西格瑪原理的過(guò)程改進(jìn)項目始于識別目前與將來(lái)狀態(tài)的差異性的戰略方法。Hoshin Kanri就是其中一個(gè)能夠系統地推進(jìn)上述改進(jìn)過(guò)程有效實(shí)施的技術(shù)工具，正重新引起不少企業(yè)的關(guān)注。

這一工具的特點(diǎn)是鼓勵企業(yè)員工在制定解決方案前先尋找問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，引導建立有利于持續實(shí)施的計劃，制定績(jì)效指標，并采取有效的實(shí)施行動(dòng)。它抓住企業(yè)戰略性目標，推動(dòng)將目標分解到組織各個(gè)層面并融入日常活動(dòng)中。

方針管理被視為“政策實(shí)施”的工具，1960-1965年間始創(chuàng )于日本。是一種管理變革的系統方法，也是改進(jìn)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)過(guò)程績(jì)效的方法論，包含兩個(gè)層次：管理/戰略規劃，日常管理。該方法通過(guò)指導設定目標和制定實(shí)現目標的行動(dòng)計劃將企業(yè)的戰略目標與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。方針管理規劃有5個(gè)關(guān)鍵步驟：測量系統績(jì)效、設定核心經(jīng)營(yíng)目標、評估經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提供資源、定義系統過(guò)程。它強調的是將經(jīng)營(yíng)目標與整個(gè)企業(yè)日常運作相連接，激發(fā)突破性思考，過(guò)程導向而不是任務(wù)導向，主張沒(méi)有不好的員工只有不好的過(guò)程。

關(guān)注領(lǐng)域之二：質(zhì)量基礎

質(zhì)量基礎演講交流內容涉及基礎質(zhì)量工具的作用和影響、基礎質(zhì)量工具和技術(shù)的新應用、質(zhì)量的基本原理以及基礎質(zhì)量工具的創(chuàng )新應用等方面。引起我們關(guān)注的是二個(gè)演講，一是關(guān)于ISO9001質(zhì)量管理體系2015年換版的信息；另外一個(gè)是關(guān)于政府部門(mén)采用質(zhì)量管理方法改進(jìn)工作質(zhì)量。

ISO技術(shù)委員會(huì )美國委員洛里?亨特在大會(huì )上的演講吸引了許多代表。洛里?亨特首先介紹了2015年標準目的：保持標準的相關(guān)性，為整合其他管理體系，提供一種組織管理的整合方法；為未來(lái)10年提供一個(gè)一致性基礎，能夠反映日益增長(cháng)的復雜的組織經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確保標準反映所有潛在用戶(hù)團體的需要，增進(jìn)組織滿(mǎn)足其顧客滿(mǎn)意的能力。此次修改的關(guān)注點(diǎn)。

一是整合。高水平的標準結構開(kāi)發(fā)了一個(gè)運用于所有管理體系標準的通用格式，使組織實(shí)施多種體系（如質(zhì)量、環(huán)境、信息安全等）能更好地整合，易于實(shí)施，通過(guò)提供一種統一的、協(xié)商同意的高水平結構，完全相同的核心內容、通用術(shù)語(yǔ)和核心定義，增進(jìn)ISO9001管理體系標準的一致性和符合性。實(shí)施多個(gè)管理體系標準的組織整合同時(shí)滿(mǎn)足二個(gè)或多個(gè)管理體系的要求。

二是風(fēng)險。“基于風(fēng)險的考慮”是最顯著(zhù)的變化。我們很自然地基于風(fēng)險去考慮，這常常是潛意識的。在原來(lái)ISO9001中，風(fēng)險的概念是隱含的，這次修訂將風(fēng)險更明確，融入到整個(gè)管理體系中。基于風(fēng)險的考慮是過(guò)程方法的一部分，基于風(fēng)險的考慮制定日常工作的預防措施部分，風(fēng)險常常從負面去考慮。基于風(fēng)險的考慮還將幫助識別改進(jìn)的機會(huì )，這將視為風(fēng)險積極的一面。

三是領(lǐng)導力。ISO9001的主要目標：達成預期的經(jīng)營(yíng)結果，提供對組織穩定提供顧客合格產(chǎn)品和服務(wù)能力的信任，增強顧客滿(mǎn)意。標準修改強調了領(lǐng)導力和策劃，充分考慮組織的戰略方向，要求了解組織和組織所處的環(huán)境，確定影響組織的問(wèn)題和要求，并策劃管理措施，了解相關(guān)方的需要和利益，組織需要識別影響滿(mǎn)足這些目標能力的風(fēng)險，高層管理者需要承諾確保遵循要求，組織需要采取行動(dòng)，確定風(fēng)險和機會(huì )，實(shí)施有效的管理，提升管理水平。

美國科羅拉多州交通部（CDOT）官員介紹了該部門(mén)的實(shí)施精益管理的經(jīng)驗。作為政府管理部門(mén)如何實(shí)施質(zhì)量管理，CDOT的成功之路值得借鑒。“最重要的是安全”許多與CDOT打交道的人首先是認可這個(gè)理念的，但是，他們實(shí)在忍受不了CDOT的官僚和拖延。“能在一天或兩天里完成的工作，卻要在聯(lián)邦政府里用上數周或者數月……”。為此，一項“精益求精”的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)在CDOT展開(kāi)了--CDOT的精益過(guò)程改進(jìn)：

首先是開(kāi)展“請讓思維跳出框架”的觀(guān)念轉變，人們通常在“盒子內”考慮問(wèn)題。當我們需要改進(jìn)時(shí)，請拿出勇氣在“盒子外”考慮問(wèn)題。“我們不能用創(chuàng )造問(wèn)題的同一思維水平來(lái)解決問(wèn)題。”面對政府的第一大挑戰是“能力”。我們沒(méi)有足夠的資源來(lái)應對日益增加和日益復雜的工作，除非我們在“盒子外”思考。

其次，提出CDOT的精益求精愿景：每個(gè)人，每一天，改進(jìn)的每一個(gè)過(guò)程和每一項服務(wù)，都會(huì )使顧客獲益。對于政府管理部門(mén)而言的精益生產(chǎn)是什么呢？精益生產(chǎn)幫助我們提升能力，我們的能力會(huì )讓我們做的更好。什么是精益求精的政府？精益求精關(guān)注運作。精益求精的基本點(diǎn)是反復考量我們創(chuàng )造的管理方法，以便提高我們提供價(jià)值的能力。精益求精包括尊重他人和持續改進(jìn)，特別是那些為需要改進(jìn)的系統內的工作人員（包括顧客）對精益求精的努力包括系統中的所有關(guān)鍵角色（包括顧客）共同分析“精益求精”。

第三，建立一個(gè)堅實(shí)的基礎：持續改進(jìn)，尊重他人，利用精益求精的原則。包括：定義價(jià)值，通過(guò)顧客視角定義政府服務(wù)價(jià)值；定義價(jià)值流，繪制信息流以及服務(wù)轉換?建立連續流，在內部做好一切服務(wù)所需的準備工作；建立拉動(dòng)引導，只在需要時(shí)提供；力爭完美，永不放棄追求完美。

第四，實(shí)施精益求精--遠離恐懼。沒(méi)有人會(huì )因為精益求精而失去CDOT的工作，精益求精改變一切。在精益求精過(guò)程改進(jìn)后，每個(gè)人都會(huì )有不同的角色和/或不同的位置，絕不會(huì )有人因為精益求精而失去CDOT的工作。尊重員工，以便他們?yōu)轭櫩吞峁┬碌膬r(jià)值和有思想的管理。

第五，展開(kāi)項目：以“每日靈感及本地化改進(jìn)”“全球改進(jìn)（交叉功能）”“變革管理（人員方面的變化）”為專(zhuān)題，開(kāi)展精益項目：“允許返回項目”，消除了26個(gè)低價(jià)值步驟。該程序將時(shí)間減少到10個(gè)工作日（原為45天）--該項目仍在實(shí)踐中不斷改進(jìn)。“OS/OW 行駛執照流程改進(jìn)”，使科羅拉多的超大/超重卡車(chē)行駛執照的發(fā)放比以前快了30%，錯誤率減少60% ；“雇傭流程”改進(jìn)過(guò)程使CDOT職位申請時(shí)間減少了60% ，全程時(shí)間由原來(lái)的180多天減少到64天。

“永遠不要懷疑：一群有思想的人是能改變世界的。事實(shí)上，這是唯一一件發(fā)生過(guò)的事情。”精益求精的活動(dòng)成果使 CDOT人充滿(mǎn)信心。

關(guān)注領(lǐng)域之三：風(fēng)險管理

風(fēng)險管理領(lǐng)域演講交流內容涉及風(fēng)險評估、風(fēng)險防范、供應鏈風(fēng)險，以及實(shí)現質(zhì)量、成本和風(fēng)險的平衡等方面。

來(lái)自泰利福（Teleflex）公司的司各特?拉曼（Scott Laman），展示的是醫療設備從最初使用建立的質(zhì)量工具連同一些信息管理的創(chuàng )意性想法，它的風(fēng)險管理體系怎樣得到改進(jìn)的。起始工作包括各種質(zhì)量工具的使用方法案例和統計方法，以及緊急/重要矩陣圖、供應商—輸入—過(guò)程—輸出—顧客（SIPOC）圖表法、一致性圖表和以風(fēng)險為基礎的用于產(chǎn)品測試的統計性樣品尺寸確定。

愷撒鋁業(yè)公司的霍里?德克沃茲（Holly Duckworth）則展示了采用FMEA（失效模式和后果分析）方法持續性對社會(huì )責任的風(fēng)險進(jìn)行分析。從而評估企業(yè)履行社會(huì )責任的能力。無(wú)論在公司、組織、部門(mén)、工作團隊或者家里，經(jīng)典的失效模式分析和FMEA分析適用于社會(huì )責任的7大核心話(huà)題。對改進(jìn)持續性、社會(huì )責任感興趣的與會(huì )代表，從演講中得到了許多的ISO26000和ISO31000標準方面的收獲。

杜邦公司的容?馬卡（Ron Makar ）則給與會(huì )代表展示了風(fēng)險管理在產(chǎn)品生命周期中全覆蓋情況。我們期望確保風(fēng)險管理實(shí)踐能健康有效地建立以避免許多事情出錯。此次演講，學(xué)習了許多杜邦公司使用過(guò)的產(chǎn)品風(fēng)險管理的案例，從搖籃到墳墓。特別是我們將研究怎樣管理風(fēng)險的（包括在整個(gè)供應鏈中、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和在商業(yè)、處理加工和生命周期中）。

eNthusaProve，LLC公司的保羅?阿姆斯特朗（Paul Armstrong）在演講中強調我們已經(jīng)開(kāi)發(fā)和采取工具用以解決、分類(lèi)、安排、排列、緩解和報告風(fēng)險，并一直致力于研究數據庫、注冊、矩陣和表格。然而，這些工具甚至沒(méi)有提及至關(guān)重要的應該被關(guān)注的風(fēng)險管理的要素。保羅認為風(fēng)險是一個(gè)知識活動(dòng)，類(lèi)似的風(fēng)險事件，每個(gè)人對其的認知都有所不同。盡管所有的概率和風(fēng)險先后排列序號，風(fēng)險事件也幾乎不是一個(gè)純粹的目標性的入侵載體。要怎樣管理風(fēng)險？演講中涉及到時(shí)間保證方法，允許每個(gè)人和團隊改進(jìn)自己依次排序的風(fēng)險管理。并從戴明方法中學(xué)習并找出一個(gè)改進(jìn)我們風(fēng)險管理藝術(shù)的方法。

關(guān)注領(lǐng)域之四：顧客關(guān)系

顧客關(guān)系領(lǐng)域演講交流內容涉及顧客體驗、顧客之聲、社會(huì )媒體作用、技術(shù)、預期和滿(mǎn)足變化的顧客需求等方面。

通用汽車(chē)的麗貝卡?哈里斯（Rebecca Harris）做了“通用汽車(chē)的社會(huì )媒體客戶(hù)服務(wù)”的演講。演講者介紹了通用汽車(chē)社會(huì )媒體客戶(hù)服務(wù)的組織框架如何有助于協(xié)作和增強客戶(hù)互動(dòng)，該服務(wù)框架是在通用汽車(chē)的傳統呼叫中心環(huán)境的基礎上演變而來(lái)，整個(gè)框架設計強調了顧客參與和信息獲取與共享，并設定了相關(guān)的績(jì)效指標，這對每一個(gè)面向客戶(hù)的組織來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要。演講者認為通過(guò)與顧客在他們喜歡的時(shí)間和地點(diǎn)的互動(dòng)溝通交流，社會(huì )媒體客戶(hù)服務(wù)在通用汽車(chē)已經(jīng)成為實(shí)現顧客體驗差異化的利器。

來(lái)自西門(mén)子的格蘭達?卡德納斯（Glenda Cardenas）等做了“工程創(chuàng )新的經(jīng)驗：顧客之聲”的演講。西門(mén)子建筑技術(shù)公司的顧客卓越服務(wù)是無(wú)縫的、可測量的實(shí)踐，嵌入在組織的各個(gè)層面并滲透進(jìn)整個(gè)公司文化中。因為顧客反饋的重要性，豐富的顧客之聲最初始于擴展的愿景，繼而是對挑戰有清醒的認識和成功的最佳實(shí)踐，并與投資回報，持續增長(cháng)、提升凈推薦值(Net promoter Score)有相關(guān)的責任。演講介紹了顧客卓越服務(wù)部門(mén)的架構和關(guān)注重點(diǎn)，顧客體驗，增強顧客關(guān)系，制訂戰略性的業(yè)務(wù)決策，管理顧客反饋，識別改進(jìn)機會(huì )，認可和培訓員工并最終向顧客提供調查結果以顯示對他們給予反饋的傾聽(tīng)和回應。通過(guò)公司的創(chuàng )新實(shí)踐，調查結果表明:在過(guò)去兩年中，公司將接收請求到提供解決方案的時(shí)間降低了64%；在過(guò)去一年，公司在日常運作中將顧客滿(mǎn)意度提升了16%。

追求卓越有限責任公司的道恩?加西亞（Dawn Garcia）做了“通過(guò)他們的眼睛：十步贏(yíng)得顧客忠誠”的演講。這一演講展示了經(jīng)過(guò)驗證的“十步法”，從顧客滿(mǎn)意演變到顧客參與和顧客忠誠，聚?于包括醫療服務(wù)等所有的服務(wù)業(yè)。“十步法”包括：創(chuàng )建一個(gè)很好的第一印象；營(yíng)造一個(gè)溫馨的關(guān)系；提供高效服務(wù)；解釋每個(gè)步驟；交付過(guò)程的一致性；遠超預期；具有創(chuàng )新性；提供巨大價(jià)值；建立巨大的聲譽(yù)；留住顧客。這些步驟會(huì )將企業(yè)所有成員連接到具體的戰略來(lái)營(yíng)造以顧客為中心的文化，支撐超常的成長(cháng)和市場(chǎng)份額。演講中還提供了一個(gè)可立即使用的自我評價(jià)工具。

ABS咨詢(xún)公司的吉米?羅尼（Jim Rooney）和Deborah Hopen聯(lián)營(yíng)公司的德博拉?霍本（Deborah Hopen）做了“一種實(shí)用的卡諾調查方法”的演講。許多質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士能夠理解卡諾圖潛在的理論意義，但是很少有人實(shí)際進(jìn)行過(guò)卡諾模型調查并以此來(lái)了解顧客的想法。這個(gè)演講始于對該理論的簡(jiǎn)要回顧，并配有詳細步驟說(shuō)明如何成功地設計和管理卡諾模型調查并分析其結果，演示了如何使用微軟Excel工具分析卡諾調查結果，并分享了案例研究及4項經(jīng)驗教訓：選擇特性和創(chuàng )建問(wèn)題比聽(tīng)起來(lái)困難，調查項目將用去比你期望的更長(cháng)的時(shí)間，用Excel設置分析表需要時(shí)間卻是值得的，領(lǐng)導者需要準備采取行動(dòng)。

關(guān)注領(lǐng)域之五：成功發(fā)揮質(zhì)量的作用

成功發(fā)揮質(zhì)量的作用演講交流內容涉及質(zhì)量如何與企業(yè)經(jīng)營(yíng)語(yǔ)言融合、如何在企業(yè)中達成共識和得到認可、質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士與戰略性影響力的關(guān)系、戰略規劃方法和技術(shù)等方面。

沃爾沃公司的戴維?奧達（David Auda）作了“做出決策：基于分析及因果關(guān)系的證據”的演講。在商業(yè)或者企業(yè)中行動(dòng)是決策的結果，這些決策應該基于批判性思維、證據評估和因果關(guān)系。這是用來(lái)確保這些決策的益處能夠被理解，并且被劃入整體戰略規劃中。戰略規劃常常是缺失的，用于決策的證據常被“污染”或是準備不足，并且因果關(guān)系也常被忽視或是錯誤理解。歷史記錄中滿(mǎn)是見(jiàn)識短淺和計劃不周的案例，作為問(wèn)題解決者和決策決斷者，我們需要變得更擅于評估和解決問(wèn)題，同樣也要熟練地對如何為其他決策決斷者著(zhù)手處理和表達問(wèn)題做出決斷。這個(gè)工作坊力求打造一個(gè)體驗式的論壇，以此來(lái)拓展這些技巧并獲得改進(jìn)。

CFS咨詢(xún)集團的理查德?克雷（Richard Coley）和Providence健康服務(wù)公司海德?邁茲（Heide Maize）做了“為什么首席財務(wù)官和首席執行官不和我交談？”的演講，向高管做質(zhì)量方面的闡述是具有挑戰性的，這個(gè)專(zhuān)題討論會(huì )探索中級質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員和高管領(lǐng)導如何通過(guò)識別可能會(huì )導致質(zhì)量平臺失敗的差距來(lái)改進(jìn)一致性，通過(guò)幻燈片、互動(dòng)和吸引人的討論、藝廊街等方式，探討質(zhì)量經(jīng)理人如何看待自己；怎樣為你的聽(tīng)眾傳譯數據；回應高級管理層顧客聲音的方式。演講者提出了一個(gè)與高層領(lǐng)導者溝通的4步框架，包括：確定形勢，形成一致，創(chuàng )建案例，跟進(jìn)/行動(dòng)。

BMGI公司的邁克爾?奎恩(Michele Quinn)做了“使用方針規劃的真正戰略執行”的演講，在這個(gè)分會(huì )場(chǎng)中，他深入探討了應用方針規劃的真正戰略執行的力量、目的和過(guò)程，并介紹了方針規劃的7個(gè)步驟：設立組織的愿景、建立突破性的目標、建立年度目標、部署年度目標、實(shí)施年度目標，月度評估和年度評估。這七個(gè)步驟的過(guò)程與組織的主要戰略目標相一致，它具備實(shí)現目標所需要的特定資源和行動(dòng)計劃。

Minitab公司的喬爾?斯密斯（Joel Smith）做了“幸存的泰坦尼克：用你的數據來(lái)說(shuō)一個(gè)故事”的演講。在1912年，著(zhù)名的泰坦尼克號沉沒(méi)于它的首次航行中，并且眾所周知只有三分之一的乘客生還。但在其他乘客遇難的同時(shí)又是什么使得這些人生還的呢？這一演講展示數據分析是如何讓我們看清復雜的問(wèn)題，以及你要怎樣編織你的分析形成引人入勝的故事來(lái)達到更有效的結果交流。演講者提出需避開(kāi)技術(shù)細節，引導聽(tīng)眾到一個(gè)解決方案，以及更有效地溝通結果。

（全文續完）