編者按：亞瑟?斯沃西在紐約哥倫比亞大學(xué)獲得運籌學(xué)博士學(xué)位，目前擔任耶魯大學(xué)管理學(xué)院運籌學(xué)教授，美國質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )員。在這篇發(fā)表在《質(zhì)量進(jìn)展》的文章中，亞瑟?斯沃西指出，與制造業(yè)相比較，對服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量進(jìn)行定義和評估的難度更大。五步法框架可以作為建立持續改進(jìn)項目的基礎。

我以前經(jīng)常到一家百吉餅店進(jìn)餐。在這家餅店消費時(shí)，顧客必須自己完成排隊、下單、取食和付款等一系列事項。在遭遇了多次店員的慢待和無(wú)禮后，我致信這家全國連鎖餐飲企業(yè)的總裁進(jìn)行投訴。

在信中，我建議這位總裁能從情理出發(fā)，為自己門(mén)店的店員設定最基本的服務(wù)標準，例如，當顧客進(jìn)門(mén)時(shí)適時(shí)詢(xún)問(wèn)：“您是否需要幫助？”；當服務(wù)結束時(shí)由服務(wù)員和收銀員向顧客道一聲：“謝謝”或“祝您愉快”。我向這位總裁指出，我從未在他們的店中享受過(guò)最基本的服務(wù)待遇。換言之，如果把每一次不達標的服務(wù)定義為不合格，或代之以制造行業(yè)的術(shù)語(yǔ)“缺陷”，那么根據我的經(jīng)驗判斷，這家餅店的服務(wù)質(zhì)量的不合格率將高達100%。

相比制造行業(yè)，針對服務(wù)型組織的質(zhì)量定義和評估更為復雜和困難。與諸多服務(wù)型組織相類(lèi)似，餅店并不具備明確的服務(wù)標準，因此無(wú)從評估自己的服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)量（例如一臺烤箱）可以通過(guò)它的特征、性能和使用的便利程度等指標予以定義，但我們應該如何界定一次就診經(jīng)歷或一項培訓課程的質(zhì)量呢？

由于存在上述困難，許多服務(wù)型組織的質(zhì)量管理方法既不正規又雜亂無(wú)章，導致這些組織所提供的服務(wù)極具隨意性，缺乏連貫性，造成了服務(wù)水平的長(cháng)期低下。顯然，缺乏評估環(huán)節，質(zhì)量便無(wú)法獲得改進(jìn)。

為了提升質(zhì)量，服務(wù)型組織需要結構化的方法，即一個(gè)定義并分析質(zhì)量項目和體系的框架。我們建議的框架由以下五個(gè)步驟組成。

（1）辨識客戶(hù)，確定他們的需求；

（2）定義質(zhì)量，創(chuàng )建質(zhì)量聲明；

（3）顧客滿(mǎn)意度測評；

（4）制定服務(wù)標準；

（5）建立關(guān)鍵質(zhì)量和績(jì)效測量。

確定客戶(hù)需求

關(guān)注客戶(hù)需求是框架的第一步，也是六西格瑪管理方法的一個(gè)關(guān)鍵因素。滿(mǎn)足外部客戶(hù)的需要應被視為組織目標的重中之重。通常情況下，借助調查、訪(fǎng)談或討論組等形式可以確定這些需求，但有時(shí)客戶(hù)也可能并不完全清楚自己的實(shí)際需求。他們可能習慣于接受既有服務(wù)，從未憧憬過(guò)理想的服務(wù)狀態(tài)。

在發(fā)掘客戶(hù)尚未表達或認識的需求方面，服務(wù)型組織必須積極發(fā)揮創(chuàng )意，這些潛在需求的項目通常會(huì )帶給客戶(hù)驚喜。例如，在患者出院后的數日內，手術(shù)醫師的電話(huà)回訪(fǎng)便是迎合潛在客戶(hù)需求的一個(gè)典型事例。

組織必須建立客戶(hù)需求信息的數據庫和管理機制。例如，一所學(xué)校的客戶(hù)需求列表應包含：具有關(guān)聯(lián)性的最新課程、有效率地授課、教師反饋、就業(yè)推薦、教師在課外輔導和職業(yè)咨詢(xún)方面的幫助、可靠而有效的信息技術(shù)系統。

一家醫師診所的患者需要：能及時(shí)聯(lián)系醫師、護士及診所其他工作人員進(jìn)行就診預約，能及時(shí)領(lǐng)取化驗結果，在預約的常規化驗或檢查（如乳腺造影和血液檢查）時(shí)間到來(lái)前適時(shí)得到提醒，醫師和診所工作人員能夠聆聽(tīng)患者傾訴并給予簡(jiǎn)潔、清晰的指導。

定義質(zhì)量，創(chuàng )建質(zhì)量承諾

在定義質(zhì)量概念之前，服務(wù)型組織需要明確組織成功所依賴(lài)的關(guān)鍵或重要因素。例如，一家餐廳的關(guān)鍵質(zhì)量因素包括以下方面：

--食物：配料、色澤及火候。

--服務(wù)：速度、準確度、親和力，以及侍者的專(zhuān)業(yè)常識。

--氛圍：舒適度、布景、熱鬧等級、洗手間和整體環(huán)境的整潔。

--訂餐系統的便利性和可靠度。

一個(gè)教育項目的關(guān)鍵質(zhì)量因素包括：

--知識和學(xué)員能力。

--課程：課程的廣度與深度、課程內容、授課效率。

--教學(xué)研究：數量、質(zhì)量及相關(guān)程度。

--教學(xué)設施使用的舒適度和便利性。

--就業(yè)計劃：校園招聘的數量和質(zhì)量、職業(yè)咨詢(xún)過(guò)程的有效性。

--支撐體系：信息技術(shù)的普及度和有效性、醫療服務(wù)、其他輔助服務(wù)。

--文化和學(xué)習環(huán)境。

一家診所可能需要明確以下這些關(guān)鍵因素：

--醫生、護士和其他員工的專(zhuān)業(yè)技能。

--護理服務(wù)的質(zhì)量。

--患者治愈率。

--對患者給予的特別關(guān)注，包括服務(wù)的可獲得性、響應性和及時(shí)性。

--醫療設施的舒適度和吸引力。

明確質(zhì)量因素之后，接下來(lái)要創(chuàng )建質(zhì)量聲明。質(zhì)量聲明是詳細描述組織質(zhì)量哲學(xué)、文化、活動(dòng)的主要方面的文件，所采用的語(yǔ)言應具有原創(chuàng )性，并富于想象力。

在質(zhì)量聲明的設計方面，曾兩次榮獲馬爾科姆?波多里奇美國國家質(zhì)量獎的麗思卡爾頓酒店堪稱(chēng)典范。酒店的座右銘“我們以紳士、淑女的態(tài)度為紳士、淑女忠誠服務(wù)”既新穎獨特又富于感召力。與之類(lèi)似，麗思卡爾頓的企業(yè)信條也字字珠璣，充分描繪了顧客在酒店可享受的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

“使賓客得到真誠關(guān)懷和舒適款待是麗思卡爾頓的最高使命。我們承諾為賓客提供體貼入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設施，營(yíng)造親切、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗思卡爾頓將帶給您身心愉悅的至高享受，我們能貼心地滿(mǎn)足賓客內心的愿望和需求。”

我在一家全美最大的療養院機構講授管理課程時(shí)，曾將參訓學(xué)員分成若干小組，要求他們?yōu)樽约旱慕M織擬定一份質(zhì)量聲明。他們的任務(wù)并非是定義早已明確的質(zhì)量概念，而是要為組織的未來(lái)創(chuàng )立一個(gè)質(zhì)量愿景。學(xué)員們最初的嘗試明顯缺乏感情，他們的聲明讀上去就像自己企業(yè)或競爭對手的市場(chǎng)宣傳冊。

于是，我引導學(xué)員深入思考質(zhì)量聲明應該具備的影響力，例如包含“我們對待療養者如同自己的父母”等語(yǔ)句。它不僅向每一位客戶(hù)清晰地傳達組織對質(zhì)量標準的從嚴設定，而且突出了組織將執著(zhù)于恪守質(zhì)量承諾。在我的不斷鼓勵下，學(xué)員小組在自己的質(zhì)量聲明中突出了更多的原創(chuàng )性和激情性元素，并最終創(chuàng )作出激蕩人心的聲明。其中一個(gè)小組將療養院描述為“生活的天堂”。

20世紀80年代，組織的使命聲明風(fēng)靡一時(shí)，但絕大多數都形式雷同，缺乏創(chuàng )新。直至今日，許多醫院和企業(yè)的墻壁上仍高高懸掛著(zhù)這樣的使命聲明，不禁令人產(chǎn)生陳詞濫調、因循守舊之感。

與使命聲明相比，質(zhì)量聲明應該更具體、更成熟、更新穎。它應該包含一兩段以上的質(zhì)量定義，以及用于描述組織質(zhì)量活動(dòng)的語(yǔ)句。

卓越的組織擁有優(yōu)秀的文化，質(zhì)量聲明應體現這種優(yōu)勢。舉例來(lái)說(shuō)，學(xué)校質(zhì)量聲明可以納入一句話(huà)是：“一個(gè)以尊重、合作與溝通的文化為特征的開(kāi)放式支持社區；學(xué)生和教師相互促進(jìn)、實(shí)現卓越標準的一個(gè)學(xué)習場(chǎng)所。”

對于從事醫療服務(wù)的組織，質(zhì)量聲明可以包括這樣的描述：“患者是我們的顧客，我們將全力維護他們的健康、福祉和感受，這是我們共享的承諾和最總要理念。我們的醫師、護士和工作人員將從關(guān)懷、同情和尊重的角度出發(fā)，為患者提供最先進(jìn)的醫療服務(wù)。”

客戶(hù)滿(mǎn)意度測評

紐約前市長(cháng)愛(ài)德華?科赫在充分認識客戶(hù)反饋的重要性后，以“我做得怎樣？”提問(wèn)在街道上隨機攔訪(fǎng)選民，征詢(xún)意見(jiàn)，由此名聲大震。服務(wù)型組織也需要具備這樣的態(tài)度。

對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行充分的評估必須借助實(shí)時(shí)、客觀(guān)、準確和可靠的客戶(hù)調查。多年以來(lái)，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)的重要性日益得到研究人員和服務(wù)提供商的承認。

由密歇根大學(xué)國家質(zhì)量研究中心創(chuàng )設的美國顧客滿(mǎn)意度指數（ACSI），以每年約八萬(wàn)名美國消費者的調查訪(fǎng)談作為樣本。美國私營(yíng)部門(mén)和公共部門(mén)的組織按照百分制被排定名次，每季度更新一次，并在網(wǎng)站上予以公布。

大多數情況下，由獨立的第三方機構承擔客戶(hù)調查最具有效性。即便如此，調查的可靠性仍無(wú)法絕對保證。例如，我最近購買(mǎi)了兩輛新車(chē)，銷(xiāo)售員稱(chēng)將有一名研究機構的調查代表致電我，詢(xún)問(wèn)一些關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)方面的問(wèn)題。與此同時(shí)，銷(xiāo)售員向我強調，經(jīng)銷(xiāo)商管理層希望銷(xiāo)售員的服務(wù)都能達到最優(yōu)等級，即每個(gè)調查問(wèn)題都得到理想答案。對于這種引導可能導致顧客意見(jiàn)偏離正軌的嚴重程度，我們仍不得而知。

制定服務(wù)標準

我曾到療養院看望一位上了年紀的老朋友，她在入睡前需要護理人員幫助脫去衣服。由于不斷按下呼叫鈴，卻沒(méi)有得到任何應答，她開(kāi)始變得怒氣沖沖。我嘗試幫助呼叫的努力也以失敗而告終。護理人員在二十分鐘之后才姍姍走來(lái)。翌日?我詢(xún)問(wèn)療養院的負責人為何住院者求助后的等待時(shí)間如此漫長(cháng)時(shí)，她的回答是：“并不算很長(cháng)。”很顯然，這位療養院的負責人并沒(méi)有認真反思自己所提供的服務(wù)。“并不算很長(cháng)”這種模棱兩可的表述沒(méi)有任何意義和價(jià)值。作為一位管理者，?的當務(wù)之急應該是設定一個(gè)必要的應答時(shí)間，并持續跟蹤這項標準的執行情況。

服務(wù)型組織的質(zhì)量標準類(lèi)似制造企業(yè)的產(chǎn)品規格。制造商會(huì )明確說(shuō)明產(chǎn)品所具有的特性，例如發(fā)動(dòng)機的功率、電腦屏幕的最大亮度或鋼纜的強度等。這些規格說(shuō)明意味著(zhù)對顧客的承諾，也反映了產(chǎn)品的整體質(zhì)量。令人遺憾的是，許多服務(wù)型組織的服務(wù)并不具備這樣的規格或標準。

就廣泛應用于電視、電腦及汽車(chē)防抱死制動(dòng)裝置等電子產(chǎn)品的印刷電路板生產(chǎn)而言，規格代表了產(chǎn)品符合標準或可以上市。每一塊電路板都必須通過(guò)電氣測試，達到尺寸和平整度（無(wú)翹曲）的規格并經(jīng)過(guò)其他非電氣缺陷確認的目視檢驗環(huán)節后才能出廠(chǎng)。

此外，在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中，涉及關(guān)鍵流程變量的規格不計其數。這些規格包括了鉆孔位置、各種鍍液的溫度和化學(xué)成分、銅鍍層厚度，等等。

對于制造行業(yè)而言，不斷挖掘流程的生產(chǎn)能力并通過(guò)監測關(guān)鍵流程變量施加控制是一種重要而普遍的管理思路，其精髓在于通過(guò)控制流程進(jìn)而控制產(chǎn)品。如果能夠借鑒這種先確定流程后細化服務(wù)標準的方法，服務(wù)型組織將受益匪淺。

對于需要遵從大量服務(wù)標準的組織而言，麗思卡爾頓酒店是一個(gè)非常值得學(xué)習的范例。按照麗思卡爾頓的電話(huà)禮儀標準，電話(huà)鈴聲響起后三聲之內，接線(xiàn)員必須面帶微笑或以歡快的語(yǔ)調做出應答，并在不得已時(shí)請求致電者“是否可以請您稍候片刻？”與客人通話(huà)時(shí)，接線(xiàn)人員必須使用“您好”、“不客氣”等禮貌用語(yǔ)，但并不僵化于某些固定用語(yǔ)。

標準或規格不同于目標。例如，電路板制造商的目標可能是要求95%以上的產(chǎn)品能夠通過(guò)電氣測試，標準則是要求電路板的電子功能運轉正常。與之類(lèi)似，學(xué)校管理者可能會(huì )設定超過(guò)95%的學(xué)生按時(shí)到校上課的目標，但標準卻是“按時(shí)到校”。

為了制定服務(wù)標準，企業(yè)在最初階段可以設定一份包含關(guān)鍵標準的簡(jiǎn)短列表，然后隨著(zhù)時(shí)間的推移不斷擴展。舉例來(lái)說(shuō)，醫療組織的標準列表可能涵蓋：服務(wù)人員在兩小時(shí)之內回復患者致電；患者預約的等候時(shí)間控制在三周之內；聯(lián)合執業(yè)醫生以微笑的面容和親切的話(huà)語(yǔ)接待患者；醫生在結束診療時(shí)給予患者體貼的醫囑。列表中可能包括的其他事項還有：與患者家屬溝通相關(guān)信息時(shí)，重癥監護室的護士必須遵循有關(guān)規定；應答住院病人的求助呼叫不超過(guò)三分鐘等。

再如，大學(xué)把初始的關(guān)鍵標準設定為：教職員工保證每周與學(xué)生課余交流兩小時(shí)；日常教學(xué)的課堂作業(yè)批改時(shí)間不超過(guò)一周；期末試卷批改時(shí)間不超過(guò)三天；所有的課程材料必須清晰影印；準時(shí)開(kāi)始和結束每堂課程；就業(yè)指導部門(mén)的相關(guān)工作人員必須在一天內答復學(xué)生的電子郵件。

建立關(guān)鍵質(zhì)量、績(jì)效測量

如同制造商必須辨識關(guān)鍵流程和產(chǎn)品變量一樣，服務(wù)型組織也需要界定自己的關(guān)鍵服務(wù)測量。對于每一項服務(wù)標準，都必須建立與之相對應的一個(gè)或一套測量。

例如，關(guān)于療養院在三分鐘內應答住院者呼叫的標準，對應的測量應設定為在三分鐘內應答呼叫的百分比，以及每次呼叫的平均應答時(shí)間。關(guān)于電話(huà)禮儀的標準，判斷接聽(tīng)電話(huà)是否合格應通過(guò)監聽(tīng)具名致電人和接聽(tīng)人員的通話(huà)來(lái)實(shí)現。

有些測量雖然與服務(wù)標準并不直接對應，但它們涉及的是一些需要考慮的關(guān)鍵變量。例如，畢業(yè)后學(xué)生的就業(yè)率；學(xué)生對課程評價(jià)的平均水平；心內直視手術(shù)后患者死亡率；參與各種社會(huì )活動(dòng)的療養院老人數量，等等。

與服務(wù)標準一樣，對于每個(gè)服務(wù)型實(shí)體也都可以有一份日后可擴充的測量簡(jiǎn)表。針對大學(xué)的測量可能包括：畢業(yè)后學(xué)生就業(yè)率；教職員工分行業(yè)的平均薪資；學(xué)生錄取率；各行業(yè)雇主給畢業(yè)生的排名；教學(xué)研究成果的各種測評；學(xué)生對課程和導師的評價(jià)；學(xué)生的缺課比例，等等。

針對一家診所的測量可能包含：每年進(jìn)行乳腺造影的女性患者比例；患者致電和醫師回復患者之間的時(shí)長(cháng)；平均預約等候時(shí)間；致電預約患者中對診所服務(wù)感到滿(mǎn)意的患者的比例；對診療服務(wù)深感滿(mǎn)意的患者比例，等等。

視角拓展

與本文所述框架有關(guān)聯(lián)的是質(zhì)量管理界對構建服務(wù)質(zhì)量模型的更多探索。在這個(gè)方面，較為知名的兩項是由美國質(zhì)量協(xié)會(huì )服務(wù)質(zhì)量委員會(huì )成員承擔的“服務(wù)質(zhì)量知識體系（SQBOK）”研究，以及用于服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)感知測評的SERVQUAL模型研究。

有關(guān)SQBOK研究方面的一篇論文全面介紹了服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域頗具價(jià)值的參考文獻。SERVQUAL模型的最新研究成果則是一份包括22個(gè)條目的評定量表。這份量表覆蓋了5個(gè)維度，分別為硬件特性（設施、設備和人員形象）、可靠性（可信度和準確度）、響應能力（及時(shí)性、有幫助性的程度）、保障性（員工具備的知識和禮貌程度）、移情（給予客戶(hù)關(guān)懷及個(gè)性化關(guān)注的程度）。

本文所述的五步法框架無(wú)法根除服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或改進(jìn)質(zhì)量水平，卻能夠提供實(shí)現這些目標的堅實(shí)基礎或良好開(kāi)端。該框架有助于營(yíng)造適宜的環(huán)境，推動(dòng)質(zhì)量項目設計和流程改進(jìn)活動(dòng)，例如，標桿分析，質(zhì)量成本分析，服務(wù)系統設計驗證，六西格瑪中的定義、評估、分析、改進(jìn)、控制步驟，統計控制圖表，故障模型和后果分析，起源于制造領(lǐng)域并在服務(wù)體系得到應用的實(shí)驗設計，等等。

五步法框架的應用是一個(gè)不斷重復的過(guò)程。客戶(hù)滿(mǎn)意度調查可能揭示推動(dòng)修正質(zhì)量聲明和制定新標準、新措施的潛在需求。

通常情況下，組織文化將隨著(zhù)時(shí)間的推移不斷演進(jìn)，質(zhì)量聲明必須反映這種變化。隨著(zhù)組織的成長(cháng)，服務(wù)質(zhì)量的管理方法也將吐故納新。全新的質(zhì)量改進(jìn)方法將不斷涌現，不斷得到修正。然而，在這個(gè)不斷演進(jìn)的過(guò)程中，“持續改進(jìn)質(zhì)量”的理念會(huì )是組織堅守的宗旨。

（袁進(jìn) 應韶荃 編譯）