編者按：本文作者特蕾莎?塔沃特（Teresa Tarwater）,COMPROSE公司市場(chǎng)副總裁，美國圣路易斯州華盛頓大學(xué)工程學(xué)院兼職教授。塔沃特專(zhuān)長(cháng)企業(yè)技術(shù)和市場(chǎng)溝通，是一位設計和管理標準運營(yíng)程序（SOPs，standard operating procedures）的專(zhuān)家，為IT業(yè)、制造業(yè)、銀行業(yè)、以及許多其他行業(yè)提供標準運營(yíng)程序（SOP，standard operating procedure）培訓和咨詢(xún)服務(wù)。2014年4月刊發(fā)于《質(zhì)量文摘》的本文介紹了SOPs的內容和作用，并介紹了評估SOPs有效性的10個(gè)問(wèn)題。

對于首次接觸SOPs的人，絕大多數人的態(tài)度呈兩極分化的態(tài)勢：要么擁護，要么反對。如果說(shuō)存在多少位明確地把SOPs視為組織成功和效率基石的質(zhì)量經(jīng)理、審計員、流程顧問(wèn)、培訓總監以及首席運營(yíng)官（COO），那么就存在同等數量反對SOPs的人。

有些管理者將SOPs視為管理和提高企業(yè)運營(yíng)的關(guān)鍵工具和策略，也有些管理者（也許你就是其中之一）認為，SOPs說(shuō)的再好也是邪惡的。他們的論點(diǎn)也有證據支持，尤其是當你看到組織花費大量的時(shí)間和金錢(qián)創(chuàng )造出復雜的、難以理解的運營(yíng)手冊和程序，而它們只能讓雇員更加糊涂、沮喪以及混淆。

除了耗費大量的時(shí)間、金錢(qián)以及人力資源外，許多企業(yè)的SOPs手冊難以理解、不具備可運營(yíng)性，有時(shí)甚至是危險的。你可能會(huì )問(wèn)：“它有何商業(yè)價(jià)值？”這是一個(gè)好問(wèn)題。你或許還會(huì )問(wèn)：“究竟為什么要這么做？我們是否需要停止這一切？”

SOPs始于預防火車(chē)失事

為了回答這個(gè)問(wèn)題，有必要追溯一下整個(gè)SOPs思想的起源。至少在美國，SOPs始于鐵路系統；鐵路公司為了防止火車(chē)失事，開(kāi)發(fā)出了SOPs。學(xué)者喬安妮?耶茨（JoAnne Yates）在其著(zhù)作《通過(guò)溝通控制：美國管理中興起的系統》（Control Through Communication: The Rise of System in American Management）中描述了這一事例。

耶茨寫(xiě)到，19世紀90年代開(kāi)始，鐵路公司和后來(lái)的制造企業(yè)“通過(guò)實(shí)施有控制的溝通系統，以求更好地控制企業(yè)流程和產(chǎn)出”。在尋求提高安全和效率方法的過(guò)程中，這些行業(yè)率先實(shí)行文本化標準政策和程序，并分享標準化最優(yōu)實(shí)踐。在此之前，從未有人做過(guò)此事！

通過(guò)創(chuàng )建標準化政策和程序——并分發(fā)給所有雇員——鐵路人發(fā)現他們能更好地協(xié)作，標準化他們的運營(yíng)，并在運營(yíng)日益復雜化和地理空間的擴張之后，預防重大問(wèn)題（火車(chē)失事）。

這其中蘊含了許多企業(yè)價(jià)值！

今天，組織也需要標準化的運營(yíng)和清晰的SOPs，正如19世紀和20世紀那樣。當然，現在的技術(shù)已經(jīng)發(fā)生了改變，但核心需求沒(méi)變。

日益復雜和快節奏的現代生活和現代組織充斥著(zhù)眾多的小失誤和過(guò)錯。根據估計，平均每個(gè)美國人每個(gè)工作日要作出超過(guò)10000個(gè)獨立決策。正如康奈爾大學(xué)研究院布萊恩?文森克（Brian Wansink）在著(zhù)作《吃無(wú)所措》（Mindless Eating ）中所舉的例子那樣：在食物方面，美國人平均每天要做200個(gè)獨立決定。

毫不奇怪，人們需要引導，正如指引目的地的地圖一樣。沒(méi)有指引，無(wú)論我們做什么，都會(huì )有相當多的小失誤和過(guò)錯。這些小失誤和過(guò)錯會(huì )導致混亂、遲鈍，甚至致命。清晰溝通的良好系統仍然是企業(yè)成功運營(yíng)和避免企業(yè)“火車(chē)失事”的關(guān)鍵。

人們能夠獲取、理解并真正使用的SOPs會(huì )給企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤。良好的SOPs可以提高員工的績(jì)效，減少錯誤、風(fēng)險和成本，確保產(chǎn)品符合規定，并最終提高利潤。SOPs能夠成為幫助企業(yè)走向成功的神奇、強有力的實(shí)用工具。現在我們來(lái)回答貶低者提出的另一個(gè)問(wèn)題：SOPs并不總是成功。

如何避免SOPs“徹頭徹尾的失敗”

盡管SOPs的潛在價(jià)值顯而易見(jiàn)，但是，很多企業(yè)的SOPs和企業(yè)運營(yíng)手冊往往不能付諸實(shí)踐。為什么會(huì )這樣呢？

絕大多數人過(guò)于關(guān)注SOPs的文字表達方式，卻忽視了他們最初為什么要開(kāi)發(fā)它。因此，它們的真正價(jià)值從來(lái)沒(méi)有被傳遞給團隊，更不用說(shuō)管理了。每個(gè)人都被告知：“讓我們趕緊完成這些程序，然后就可以回到真正的工作上了。”這種想法在SOPs沒(méi)有和經(jīng)濟價(jià)值掛鉤的地方很常見(jiàn)。

除非你一直關(guān)注企業(yè)產(chǎn)出，否則，整個(gè)出發(fā)點(diǎn)就會(huì )失去焦點(diǎn)和重點(diǎn)。如果管理層將SOPs視為一種低價(jià)值的工作，在推行SOPs時(shí)，他們就可能不會(huì )投入恰當的時(shí)間和資源。因此，他們也不會(huì )看到成功的結果。

一個(gè)更好的辦法是將注意力轉向怎樣使用SOPs。你想用它實(shí)現什么樣的績(jì)效？更快地培訓新員工？減少次品？推出一個(gè)新系統？貫徹一項新規則？更迅速地回應顧客要求？如果你的期望結果在某種程度是可量度的，那么對SOPs的實(shí)施會(huì )有所幫助。例如，縮短25%的呼叫處理時(shí)間，將新員工的培訓時(shí)間從5周縮減到2周，等等。因此，問(wèn)題的關(guān)鍵在于你想從你的SOPs中獲得什么樣的商業(yè)結果？

如何判斷你的SOPs能否提高績(jì)效？

要使SOPs更有效率，需要回答下述問(wèn)題：

1.組織里的任何人都能容易地了解各層面如何做事情嗎？

2.角色和職責是否得到了清楚界定？

3.工作流程是否可以重復？

4.人們是否可以方便地從一個(gè)地方移動(dòng)到另一個(gè)地方？

5.你的政策和程序是否支持運營(yíng)并處理各種各樣的合規要求？

6.最好的經(jīng)驗知識是否仍停留在人們的腦海中？

7.“專(zhuān)家”是否因不斷的求助而疲于奔命？

8.培訓成本是不是太高？讓一個(gè)新員工變成生產(chǎn)力是否花費時(shí)間太久？

9.新員工的培訓是否占用主管太多的時(shí)間？

10.管理者是否花費太多的時(shí)間來(lái)“滅火”和處理雜事，而不是指導員工和專(zhuān)注于革新？

除非你能對問(wèn)題1～5回答“是”，同時(shí)對問(wèn)題6～10回答“否”，否則你不能從你企業(yè)的SOPs中獲得本應獲得的企業(yè)利益。思想上的一個(gè)簡(jiǎn)單轉變就能幫助你創(chuàng )造出員工和審計員都喜歡的SOPs系統。不要將注意力集中在創(chuàng )造文件上，而是要創(chuàng )造“良好的系統”。良好的系統指任何時(shí)候、任何人來(lái)做都能得到良好結果的系統。將這些系統塑造成清晰、易懂的SOPs，并使之能容易地被員工采納作為工作助手。很快，你就會(huì )看到這些深奧、難以接近、浪費時(shí)間的SOPs手冊將轉變?yōu)閺娪辛Φ目?jì)效提高神器！

（熊  輝 編譯）