本刊記者 西土瓦/ 文

7月28日，美國質(zhì)量協(xié)會(huì )（ASQ）前主席、國際質(zhì)量科學(xué)院（IAQ）前院長(cháng)格里高利?沃森在上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )講課。就“7?20”福喜事件等熱點(diǎn)問(wèn)題，本刊記者采訪(fǎng)這位著(zhù)名的質(zhì)量管理專(zhuān)家。對10個(gè)問(wèn)題，他一一作了解答。限于篇幅，挑選其中的8個(gè)解答。

1.最近發(fā)生了福喜更改食品日期、做兩本賬來(lái)應對審核等涉嫌違法經(jīng)營(yíng)行為。這樣大的企業(yè)，這樣知名的食品，發(fā)生了這樣的問(wèn)題，給我們的質(zhì)量管理帶來(lái)了什么樣的挑戰？

沃森:

首先，我們必須記住，引發(fā)食品質(zhì)量問(wèn)題的類(lèi)型有兩種：一種是自然引起的，另一種是人類(lèi)活動(dòng)引起的。人類(lèi)活動(dòng)引發(fā)的問(wèn)題，要通過(guò)他們是有意為之還是無(wú)意造成的來(lái)區分。

出現任何類(lèi)型的食品質(zhì)量安全問(wèn)題，首先要將“防止損害消費者”放在優(yōu)先，放在第一的位置。也這就是說(shuō)，第一個(gè)重點(diǎn)是要識別出哪些是問(wèn)題食品，并將它們隔離開(kāi)來(lái)，防止它們流到消費者中。第二個(gè)重點(diǎn)是要快速找出發(fā)生問(wèn)題的原因，并區分問(wèn)題的類(lèi)型，這是非常重要的。

如果是自然引發(fā)的問(wèn)題（例如生物危害等），這就必須完善食品加工過(guò)程的控制措施，嚴格防止問(wèn)題的重復出現。如果是由人類(lèi)活動(dòng)引起的問(wèn)題，就要區分“有意”還是“無(wú)意”。如果是“無(wú)意”的，就要對食品加工操作規程和控制措施進(jìn)行改進(jìn)和完善，務(wù)必消除變異，盡可能摒除意想不到的來(lái)源可能引發(fā)的健康問(wèn)題。然而，如果問(wèn)題是人為的，故意的（例如，明知肉的保質(zhì)期已過(guò)，還設法銷(xiāo)售），那么這就是欺騙的行徑，是有預謀的行動(dòng)，這是用損害消費者的健康來(lái)賺取利潤，因而不是一個(gè)真正的質(zhì)量問(wèn)題，而是違反法律的問(wèn)題，要按照法律進(jìn)行嚴肅的、公開(kāi)的處理，以使其他組織明鑒這種行為與管理決策，是絕對不可接受的。

質(zhì)量管理面臨著(zhù)雙重的挑戰：首先是一個(gè)過(guò)程控制的問(wèn)題；其次是一個(gè)有效溝通的問(wèn)題。過(guò)程控制的問(wèn)題，是要細分各類(lèi)危害消費者健康的風(fēng)險，并在生產(chǎn)加工中予以控制。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員必須有一種緊迫感來(lái)確定和解決問(wèn)題的根源，要快速采取糾正行動(dòng)，并要使糾正措施能夠長(cháng)期有效。針對過(guò)程控制采取的糾正措施，第一件要做的事情是在供應鏈中消除受污染的產(chǎn)品。第二件要做的是如何進(jìn)行有效溝通。要及時(shí)就有關(guān)問(wèn)題的情況，問(wèn)題的嚴重程度，已采取的糾正措施等向公眾溝通，并將一旦發(fā)生問(wèn)題將采取行動(dòng)的承諾進(jìn)行公開(kāi)。

就我而言，我認為最重要的一個(gè)問(wèn)題是“意向”，即要分清是無(wú)意的還是故意的。即：第一，要弄清楚在此次事件中上海福喜食品公司的行為是有意識的行為（故意），還是意外失誤？第二，要弄清楚：作為美國OSI集團子公司的福喜工廠(chǎng)，其發(fā)生的問(wèn)題與美國OSI集團的關(guān)聯(lián)。即，他們的管理團隊之前是否支持這種做法？是否有對食品安全法律法規缺乏尊重的表現？這是個(gè)更為深遠的問(wèn)題。當然最終，這個(gè)問(wèn)題必須通過(guò)法律的調查來(lái)解決。

2.福喜是麥當勞等品牌的“最佳供應商”，福喜、麥當勞等品牌，都是食品安全的責任主體，各自應當承擔什么責任？若在美國發(fā)生這樣的事件，一般會(huì )怎么處理，有沒(méi)有類(lèi)似的案件？

沃森:

在這種情況下，應該有兩個(gè)層次的責任。第一個(gè)層次的責任，在于對食品進(jìn)行安全健康加工、包裝、供應給公眾的食品加工企業(yè)，這責任涉及端到端生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量運行保證。第二層次的責任，與企業(yè)確保產(chǎn)品安全的承諾有關(guān)。這其實(shí)是一種倫理管理的承諾，實(shí)際上是一個(gè)企業(yè)存在所必須做到的，做不到的話(huà)就失去了存在的資格。已獲得政府許可經(jīng)營(yíng)的食品企業(yè)，保證食品安全，更是一個(gè)不可違背的道德原則，這是一個(gè)在管理上不受任何理由妥協(xié)的堅定信念。

在美國，食品法律是很強大的，觸犯它所要承擔的法律責任和財務(wù)風(fēng)險是巨大的，如果是故意觸犯的話(huà)，那更是無(wú)法想象。很難理解有組織采取故意的方式去生產(chǎn)和銷(xiāo)售損害健康和安全的食品。我不清楚是什么樣的決策和財務(wù)壓力導致福喜去這么做。我相信，中國政府已建立機制，以確保食品的質(zhì)量安全，問(wèn)題應該不是在監管。

若在美國發(fā)生這樣的事情，如果是故意的，那么美國食品和藥物管理局（FDA）會(huì )發(fā)出非常嚴厲的警告譴責該公司，情節嚴重的違規企業(yè)將沒(méi)收其經(jīng)營(yíng)執照，讓它再也無(wú)法生存。這是強有力地保護社會(huì )最佳利益的法律，以確保食品供應的安全。為了實(shí)現這一目標，我們還必須在生產(chǎn)質(zhì)量上加強管控實(shí)踐，包括食品的包裝、配送等環(huán)節。

3.道德淪喪的故意行為，我們認為這不在質(zhì)量管理層面。道德、誠信，是質(zhì)量管理的前提。但是，面對一些嚴重的食品安全、環(huán)境破壞行為，難道質(zhì)量管理對此就無(wú)能為力了嗎？

沃森:

對我來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題的答案很簡(jiǎn)單——對“故意”，法律必須執行到最大的極限，以減少故意行為造成的食品不安全，提升安全消費的環(huán)境質(zhì)量。這種懲罰性處罰的目的，是要讓企業(yè)管理的注意力集中在保證質(zhì)量的過(guò)程控制上，確保食品生產(chǎn)始終如一地在穩定安全的生產(chǎn)工藝過(guò)程中，這是生產(chǎn)出高質(zhì)量食品的唯一途徑。

4.在經(jīng)濟全球化時(shí)代，很多企業(yè)將業(yè)務(wù)外包，供應鏈越拉越長(cháng)，蘊含的風(fēng)險也越來(lái)越大。對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，多長(cháng)的供應鏈是適合的？也就是說(shuō)，確保承諾實(shí)現的能力，是怎么來(lái)評估的？

沃森:

長(cháng)度不是評估一個(gè)供應鏈質(zhì)量的重要標準。供應鏈的每個(gè)環(huán)節，都必須同樣強大，只有這樣才能有效產(chǎn)生高質(zhì)量產(chǎn)品。全球化給企業(yè)帶來(lái)了一個(gè)獨特的風(fēng)險。面臨的挑戰是如何在全球化采購中獲得成本最低、質(zhì)量最好的原料。往往是一個(gè)低成本因素妨礙了高品質(zhì)的實(shí)現。要認識到：貿然選擇一個(gè)低成本因素，其所造成的浪費或損失甚至會(huì )導致整個(gè)供應鏈盈利能力下降。因此，采購成本不應該作為最重要的決策準則，而必須依據包括所有損失的總成本。對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最可行的供應鏈是一個(gè)無(wú)任何浪費（損失）的流程，只要穩定生產(chǎn)的過(guò)程能力提高一點(diǎn)，其交付的生產(chǎn)質(zhì)量結果是高度可預測的。總之，這意味著(zhù)供應鏈本身的設計和操作必須保證“質(zhì)量第一、成本第二”。

我的建議是讓供應商在制定采購的選擇決策中，控制過(guò)程質(zhì)量。然后，只讓那些高質(zhì)量的供應商最終接收生產(chǎn)訂單。即要用通過(guò)質(zhì)量而不是通過(guò)單純的價(jià)格的方式，來(lái)選擇供應商。

5.與供應商共贏(yíng)，也是企業(yè)社會(huì )責任。龍頭品牌（如麥當勞、百勝等）應如何將利潤核算在合理的空間內？

沃森:

與供應商等合作伙伴共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、共同發(fā)展和繁榮，是供應鏈長(cháng)期成功的關(guān)鍵因素。供應商以降低成本的方式來(lái)提高性能價(jià)格，這是不可取的，必須是通過(guò)減少浪費和過(guò)程控制的方法使總成本達到最低。一旦這樣做，產(chǎn)品的最終市場(chǎng)價(jià)格會(huì )讓公司取得總利潤增加的經(jīng)濟效益。但這種經(jīng)濟效益的取得，必須對供應鏈中的所有環(huán)節，都有一個(gè)對社會(huì )負責的收益分配機制。公司如果對供應商成本越壓越低，沒(méi)有一個(gè)保證與供應商共同發(fā)展和繁榮的機制，最終會(huì )發(fā)現，他們的供應鏈由此會(huì )斷裂，導致利潤減少。因此，供應鏈管理要確保所有參與者的利潤維持足夠大的份額來(lái)保持企業(yè)健康發(fā)展，以確?產(chǎn)品的連續性。但這也并不意味著(zhù)必須提高產(chǎn)品的價(jià)格。降低價(jià)格讓公眾分享總供應鏈的總體低成本，會(huì )使產(chǎn)品的覆蓋面更廣、市場(chǎng)占有率更高，規模經(jīng)濟又會(huì )降低采購成本、流通成本等，從而提高了盈利能力。因此，企業(yè)不能僅關(guān)注最后的市場(chǎng)銷(xiāo)售利潤，還應該關(guān)注供應鏈上每個(gè)參與者的利潤，這才是取得持續、穩健利潤的關(guān)鍵點(diǎn)。

6.當前中國經(jīng)濟還在中高速增長(cháng)中，總體上處于大生產(chǎn)、大消費時(shí)代。這一階段，風(fēng)險特別高、是安全事件高發(fā)階段。企業(yè)是不是應當先回到“確保安全”、對風(fēng)險進(jìn)行管理的社會(huì )責任初級階段，也就是您認為的“等級I”階段？

沃森:

生產(chǎn)風(fēng)險高，安全事故多，這意味著(zhù)該企業(yè)的生產(chǎn)管理、供應鏈管理質(zhì)量不高。即便屬于“等級I”階段的基本社會(huì )責任，也要求企業(yè)必須將質(zhì)量、成本、交貨期、產(chǎn)品安全等方面的風(fēng)險控制好，也就是要管控好供應鏈的質(zhì)量風(fēng)險，這是履行基本社會(huì )責任必須要做的，并要把它做好。風(fēng)險管理是這個(gè)階段的重點(diǎn)。

當事故發(fā)生時(shí)，這意味著(zhù)這個(gè)過(guò)程被擊穿，沒(méi)有管控好質(zhì)量風(fēng)險。許多中國企業(yè)雖然通過(guò)了基本的質(zhì)量管理體系認證，但并沒(méi)有把質(zhì)量管理要素延伸落實(shí)到供應鏈，供應商的輸出管理過(guò)程并未得到改善。質(zhì)量管理體系認證要求供應商的工作過(guò)程也要得到持續改進(jìn)，以提高整個(gè)供應鏈工作過(guò)程的安全性。

因此，我對中國企業(yè)的建議是：加強這些基本類(lèi)型的認證，消除實(shí)現高質(zhì)量過(guò)程中的客觀(guān)風(fēng)險，通過(guò)供應鏈管理的卓越水平達到降低總成本的目的。要通過(guò)減少浪費、改善過(guò)程來(lái)實(shí)現降低成本，而不是通過(guò)降低價(jià)格、對過(guò)程不做改善來(lái)實(shí)現。

企業(yè)履行基本的社會(huì )責任，要加強質(zhì)量管理體系基礎的建設。企業(yè)會(huì )因為在他們的日常工作中通過(guò)減少浪費、改善過(guò)程、防范風(fēng)險而在獲得安全性的同時(shí)，取得成本效益。

7.質(zhì)量管理人，是不是應當“獨立”出來(lái)，應直接授權其向總部最高管理層負責？薪水也由總部直接發(fā)放？

這個(gè)問(wèn)題的答案取決于兩個(gè)因素：組織的大小和復雜性。在大型跨國公司，許多商業(yè)部門(mén)的首席執行官的工作是獨立的業(yè)務(wù)組合。每一個(gè)下級業(yè)務(wù)部門(mén)的董事總經(jīng)理，負責提供盈利能力，實(shí)現高品質(zhì)的成果。也就是說(shuō)，主管生產(chǎn)和質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)（企業(yè)）負責人對安全和質(zhì)量保障負有責任。因此，無(wú)論是大型企業(yè)和中小型企業(yè)，都要擁有很好的安全和質(zhì)量保障能力，高層領(lǐng)導負有最終責任。

質(zhì)量體系工作人員的工資或費用，應該間接發(fā)放，并從會(huì )計的角度來(lái)保證成本通過(guò)健全的管理控制。在大型跨國公司，總部質(zhì)量機構的職能是保證企業(yè)管理的整體素質(zhì)，以利于企業(yè)的持續改進(jìn)，并作為一個(gè)整體監控下級業(yè)務(wù)部門(mén)產(chǎn)品質(zhì)量的表現。因此，總部質(zhì)量機構的功能與下面的組織不同，必須使?不同的準則來(lái)管理。

8.“經(jīng)濟與環(huán)境危機將影響全球、全社會(huì )”。請您將這個(gè)問(wèn)題的答案歸納關(guān)鍵的幾條給我們，并對未來(lái)做一下描述。

沃森:

經(jīng)濟不再是相互獨立的，我們的全球環(huán)境是通過(guò)共享一個(gè)共同的星球連接的。質(zhì)量與安全，是全球性挑戰。氣候問(wèn)題、金融危機，對各國都有影響。我們要應對質(zhì)量與安全的挑戰，也要應對氣候問(wèn)題、金融危機等。尤其是全球變暖的氣候危機，現在北極和南極地區冰層融化，海平面上升，已經(jīng)使得一些國家和沿海城市面臨消失。我生活的城市赫爾辛基，就將受到影響。這些都值得我們深思。我們面對的是一個(gè)非常現實(shí)的困境：每一個(gè)城市，每一個(gè)地區的人，都要行動(dòng)起來(lái)，采用協(xié)調一致的行動(dòng)，阻止全球變暖的趨勢。如果不這樣協(xié)調一致，就會(huì )加劇全球變暖，這種行為被稱(chēng)為“邪惡的問(wèn)題”，因為大氣中的70%的溫室氣體源于城市交通和能源消費等人類(lèi)活動(dòng)。正因為解決方案是復雜的，所以需要協(xié)調一致的行動(dòng)。然而，城市化還在進(jìn)行中，未來(lái)的25年里，運輸和能源的需求只會(huì )增加。選擇如何滿(mǎn)足這種需要而不增加溫室氣體的排放，是重要的。同樣重要的是，要努力降低城市當前的溫室氣體排放水平。如果我們不盡快采取協(xié)調一致的行動(dòng)，沿海城市乃至一些國家的消失是不可避免的。