任興洲/ 文

編者按：在第18屆中國國際工業(yè)博覽會(huì )質(zhì)量創(chuàng )新論壇暨第十一屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )上，國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員任興洲以“互聯(lián)網(wǎng)零售的快速發(fā)展與商品質(zhì)量監管”為題作了演講。她表示，中國作為世界最大的網(wǎng)絡(luò )交易市場(chǎng)，有責任構建系統性的質(zhì)量監管體系。

本屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )緊跟時(shí)代的脈搏，以“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下的質(zhì)量和質(zhì)量影響力”作為主題。今天與大家交流的題目是“網(wǎng)絡(luò )零售的快速發(fā)展與商品質(zhì)量監管”。伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )交易或者基于互聯(lián)網(wǎng)的交易，其發(fā)展速度越來(lái)越快，商品、服務(wù)的質(zhì)量監管，就凸顯出了其重要性。

網(wǎng)絡(luò )零售的基本情況

新世紀以來(lái)隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速普及和廣泛應用，電子商務(wù)迅速發(fā)展。僅以2015年為例，我國電子商務(wù)的交易額突破了20.8億，相當于當年GDP的27%，2010—2015年這六年大體保持了年均30%的增長(cháng)，增速和總量都在快速地發(fā)展。

2015年電子商務(wù)包括B2B和B2C，經(jīng)統計當年網(wǎng)絡(luò )零售交易額達到3.9萬(wàn)億元，同比增長(cháng)33.3%，相當于當年社會(huì )消費品零售總額的12.8%，自2010年以來(lái)年均增速超過(guò)50%，網(wǎng)絡(luò )零售的增速比整個(gè)電子商務(wù)的交易還快。

今年1—9月份，根據國家統計局的統計，全國網(wǎng)上零售總額3.4萬(wàn)億，同比增長(cháng)26.1%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額2.7萬(wàn)億元，占1—9月份社會(huì )消費者零售總額的11.7%，中國名副其實(shí)地成為了全球最大的網(wǎng)絡(luò )零售市場(chǎng)。

隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )零售的快速發(fā)展，其對整個(gè)零售業(yè)的影響和滲透率也在不斷提高。所謂網(wǎng)絡(luò )零售滲透率，是指網(wǎng)上零售市場(chǎng)規模占總零售市場(chǎng)規模的比重。2015年網(wǎng)上零售滲透率已經(jīng)達到13%，比2011年提升了8個(gè)百分點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò )零售中，服裝、家電、消費類(lèi)電子產(chǎn)品、母嬰用品、家具家居等商品占較高比重，同時(shí)以餐飲、商旅、保險、基金等為代表的服務(wù)和虛擬商品也在快速增長(cháng)，這些商品和服務(wù)交易額占到網(wǎng)絡(luò )零售市場(chǎng)交易總額的3/4左右。

根據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心統計，2015年中國網(wǎng)購用戶(hù)規模達到4.13億人，并且還在以較快的速度發(fā)展，未來(lái)伴隨著(zhù)90后和00后逐步成為消費主體，網(wǎng)購的人數還會(huì )有所增加，這種勢頭不會(huì )減弱。

網(wǎng)絡(luò )零售的積極作用和帶來(lái)的商品質(zhì)量問(wèn)題

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )零售交易打破了時(shí)空的界限，促成了新業(yè)態(tài)、新渠道、新模式的創(chuàng )新。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等的創(chuàng )新，以及在線(xiàn)支付、結算、物流、互聯(lián)網(wǎng)金融等商業(yè)模式的創(chuàng )新，使消費變得更加便利和快捷。

網(wǎng)絡(luò )零售以市場(chǎng)需求為導向，擴大了城鄉居民的消費需求。網(wǎng)絡(luò )零售以消費者為中心，使消費者的購物體驗借助互聯(lián)網(wǎng)得到了極大提升，改變了人們的消費模式甚至生活方式；順應了經(jīng)濟快速發(fā)展和城鄉居民收入不斷提高帶動(dòng)的消費升級；迎合了新生代消費群體的消費需求。

網(wǎng)絡(luò )零售加速流通現代化步伐，促進(jìn)城鄉和區域間實(shí)現均衡發(fā)展。網(wǎng)絡(luò )發(fā)展最迅速的是東部和發(fā)達地區，但是可以看到西部以及農村、偏遠地區的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購量也在迅速增加，網(wǎng)絡(luò )零售實(shí)現了城鄉以及區域間的消費和流通方面的平衡，促進(jìn)了流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的轉變，倒逼流通領(lǐng)域供給側改革，可以預見(jiàn)下一步改革還將繼續深化。

網(wǎng)絡(luò )零售在帶來(lái)非常好的消費體驗和便捷的同時(shí)，我們也不得不承認其中的商品質(zhì)?問(wèn)題日益凸顯。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )零售快速發(fā)展，商品質(zhì)量和售假問(wèn)題成為投訴的突出問(wèn)題。中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2015年中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》顯示，網(wǎng)絡(luò )零售十大熱點(diǎn)問(wèn)題排在首位的就是網(wǎng)絡(luò )?售商品質(zhì)量差和售假問(wèn)題，投訴問(wèn)題集中在商品質(zhì)量不合格、假冒偽劣產(chǎn)品、虛假銷(xiāo)售等。

在網(wǎng)絡(luò )交易投訴中，除商品類(lèi)之外，生活服務(wù)類(lèi)投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車(chē)、購票服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售領(lǐng)域成為用戶(hù)投訴熱點(diǎn)。隨著(zhù)跨境電商的迅速發(fā)展，其質(zhì)量問(wèn)題和售假問(wèn)題也較為突出，很多號稱(chēng)是國外的品牌產(chǎn)品實(shí)際只是高仿品或是質(zhì)量比較差的商品。

據國家工商總局抽查，2014年網(wǎng)購正品率僅為58.7%，抽查的9個(gè)電商平臺中7個(gè)存在售假行為，問(wèn)題率77.8%；2015年受理消費者網(wǎng)絡(luò )購物投訴同比增長(cháng)87.3%。質(zhì)檢總局2015年監督抽查了5大類(lèi)11種電子商務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，合格率僅為71.3%。全國消協(xié)組織去年受理網(wǎng)絡(luò )購物投訴20083件，其中電商購物投訴占95.41%，達19162件。其中，質(zhì)量投訴為主要問(wèn)題。

在這個(gè)過(guò)程中網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的維權出現了難題，主要體現在責任主體確定難、商品知情權知悉難、異地維權難和維權成本高。

網(wǎng)絡(luò )零售中商品質(zhì)量問(wèn)題存在的原因

為什么在網(wǎng)絡(luò )零售中存在這么多的問(wèn)題？首先是因為網(wǎng)絡(luò )交易的虛擬性和隱蔽性導致信息不對稱(chēng)。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了信息的進(jìn)一步對稱(chēng)，但是同時(shí)由于它的虛擬性，我們看到的只是圖片，摸不到商品，所以網(wǎng)絡(luò )零售帶來(lái)的不是現實(shí)中一手交錢(qián)一手交貨的服務(wù)，而是一個(gè)交完錢(qián)，物流過(guò)來(lái)，然后收貨的過(guò)程，中間還有一個(gè)時(shí)間差，這種交易的虛擬性和隱蔽性導致了新的信息不對稱(chēng)，產(chǎn)生新的問(wèn)題。

部分網(wǎng)絡(luò )零售經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有工商登記，也沒(méi)有稅務(wù)登記，資質(zhì)無(wú)法監管。去年我帶隊對全國網(wǎng)絡(luò )納稅問(wèn)題做了調研，通過(guò)調研發(fā)現有大量的賣(mài)家以自然人身份登記在網(wǎng)上從事銷(xiāo)售，既沒(méi)有工商局登記，也沒(méi)有稅務(wù)稅號，游離在政府監管之外。這類(lèi)賣(mài)家通常只是在平臺上有一個(gè)注冊號，是否真實(shí)也無(wú)法考證，很難監管考察其資質(zhì)。

網(wǎng)絡(luò )零售還有一個(gè)特點(diǎn)是點(diǎn)多面廣，跨區域經(jīng)營(yíng)，不知道這個(gè)商家在哪里，只知道商品是從哪里發(fā)出，但是找這個(gè)主體不容易。

平臺型網(wǎng)絡(luò )缺乏第一責任人的監督管理。平臺型網(wǎng)絡(luò )的責任主體和法律地位不明確，它說(shuō)自己就是搭建了一個(gè)平臺，交易的主體是網(wǎng)店，不清楚自己應該承擔什么責任，總之游離于政府監管之外，產(chǎn)生了監管真空。

網(wǎng)絡(luò )零售信用體系不健全，雖然正在逐步建立的過(guò)程中，但是總體來(lái)講網(wǎng)絡(luò )零售的信用體系還是相對欠缺。

政府適應這種快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò )零售特點(diǎn)的監管措施和手段還不成熟。網(wǎng)絡(luò )零售監管和原來(lái)對實(shí)體店的監管和制造生產(chǎn)加工點(diǎn)的監管都不一樣，如何監管還在探索中，尚不成熟。

缺乏針對性的監管法律法規。現在看來(lái)有些在線(xiàn)下適用的法律原則上可能線(xiàn)上也適用，但卻不具備針對性，可能有相當一部分法律法規不適用于對網(wǎng)絡(luò )零售的監管。

網(wǎng)絡(luò )零售質(zhì)量監管勢在必行

對網(wǎng)絡(luò )零售進(jìn)行有效監管，目前是世界性的新課題，一些互聯(lián)網(wǎng)應用發(fā)達的國家也在不斷探索和實(shí)踐中。我國作為最大的網(wǎng)絡(luò )零售市場(chǎng)，加強對網(wǎng)絡(luò )零售質(zhì)量監管勢在必行。網(wǎng)絡(luò )零售有其自身的運行特點(diǎn)和規律，應在體制機制、監管方式、健全法律法規等方面，構建網(wǎng)絡(luò )零售的質(zhì)量監管體系，這也是供給側結構性改革的重要組成部分。

--應完善網(wǎng)絡(luò )零售的準入和資質(zhì)管理。現在做上市之后的管理，大幅度放松了我們的規制，特別是準入制度。不是放松了就不管了，而是要對網(wǎng)絡(luò )零售的經(jīng)營(yíng)者準入資質(zhì)進(jìn)行合理的管理。

--應對網(wǎng)絡(luò )零售的經(jīng)營(yíng)行為也要進(jìn)行必要的監管。現在對一部分自然人身份網(wǎng)商的監管還不到位，因為對他的信息不了解，最多是在網(wǎng)上抽查，抽查過(guò)后這個(gè)店或許就消失了，因為可以隨時(shí)注銷(xiāo)，然后在另外一個(gè)平臺上再去注冊另一個(gè)網(wǎng)店。所以，這種情況下如何對網(wǎng)絡(luò )零售經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行必要的監管，是值得研究探討的。盡管網(wǎng)絡(luò )零售經(jīng)營(yíng)者會(huì )跟政府打游擊，但是不管怎樣一定會(huì )依托某個(gè)電商平臺。不同的電商有不同的經(jīng)營(yíng)模式，一些是自營(yíng)的，像亞馬遜和京東；還有一些是供大家自由交易的第三方平臺。應明確第三方平臺的法律地位，讓平臺在規則制定、商家選定、事中監管、大數據分析等方面，承擔起打擊假冒偽劣商品的責任。

--應完善網(wǎng)絡(luò )零售的政府質(zhì)量監管機制。這對政府來(lái)說(shuō)是新課題。第一，要將網(wǎng)絡(luò )零售納入政府統一的監管體系中，和線(xiàn)下監管一樣，在中國這塊土地上不應有法外之地。原來(lái)不監管是因為不知道應該怎樣監管，又怕新生事物扼殺在萌芽中，所以給了寬松的環(huán)境，但寬松環(huán)境和監管并不矛盾，所以應將網(wǎng)絡(luò )零售納入政府質(zhì)量監管體系中。第二，要形成多部門(mén)聯(lián)合監管機制，加強協(xié)同和協(xié)作，雖然網(wǎng)絡(luò )零售發(fā)生在商品流通領(lǐng)域，理應由工商部門(mén)管理，但是其中又涉及到大量的質(zhì)量問(wèn)題，源頭可能在商品生產(chǎn)環(huán)節，所以離不開(kāi)質(zhì)監質(zhì)檢部門(mén)和食藥管理部門(mén)的管理，現在跨境商品又涉及到海關(guān)和檢驗檢疫部門(mén)，應理清這些部門(mén)在質(zhì)量監管中各自承擔的職責。

--應針對網(wǎng)絡(luò )零售特點(diǎn)，明確監管范圍責任。平臺企業(yè)自營(yíng)商品以及通過(guò)平臺的自然人經(jīng)營(yíng)的商品，究竟是由平臺經(jīng)營(yíng)者所在地工商部門(mén)監管還是由經(jīng)營(yíng)者所在地部門(mén)監管，這個(gè)在質(zhì)量監管上都應該明確。好在現在國家工商總局明確了應該由平臺所在地的監管部門(mén)承擔該職責。

--應完善并創(chuàng )新監管方式和手段。現在是抽查為主，每次抽查的結果總會(huì )有人質(zhì)疑，所以應考慮如何使抽查方式更為科學(xué)合理。另外，還應探索其他的監管手段。網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的特點(diǎn)是可追溯性，如何運用它的足跡和大數據分析以及智能管理來(lái)提升監管的效率和能力同樣十分重要。同時(shí)這又帶來(lái)一個(gè)新問(wèn)題，平臺企業(yè)的數據可不可以給政府？政府在什么情況下可以運用這些數據進(jìn)行分析或者委托數據分析機構來(lái)分析？這個(gè)成果怎么運用？其中涉及到相當多的問(wèn)題，都需要在法律法規上予以明確。

--應建立質(zhì)量可追溯體系。問(wèn)題雖然發(fā)生在流通環(huán)節，但是可以追溯到產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)節，追溯的流程是什么，整個(gè)投訴維權的流程是什么，質(zhì)監部門(mén)和工商部門(mén)如何結合聯(lián)動(dòng)，這都是需要我們整體考慮策劃。

--應強化對電商產(chǎn)品質(zhì)量監管，從源頭根除假冒偽劣。完善電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監管機制，加強標準規范體系建設，對電商及產(chǎn)品實(shí)施“風(fēng)險監測、網(wǎng)上抽查、源頭追溯、屬地查處、信用管理”的全過(guò)程監管，并定期公布產(chǎn)品質(zhì)量監管結果。

--應建立網(wǎng)絡(luò )零售的信用體系。網(wǎng)絡(luò )零售是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，信用足跡是可記錄、可評價(jià)的，因此建立信用體系有獨特優(yōu)勢。一個(gè)人做了上萬(wàn)手的交易，每一筆交易都合法合規且滿(mǎn)足消費者需求，那他的信用就是好的，消費者評價(jià)也是高的。所以應建立網(wǎng)絡(luò )的信用體系，讓守信成為守信者的通行證，讓失信者寸步難行。

--應建立電商投訴維權中心。值得關(guān)注的是，“國家工商總局電子商務(wù)12315投訴維權(杭州)中心”和“國家工商總局網(wǎng)絡(luò )商品質(zhì)量檢測(杭州)中心”兩個(gè)國際級中心已經(jīng)落戶(hù)杭州。

--應建立社會(huì )多方參與的監督、評價(jià)網(wǎng)絡(luò )，形成網(wǎng)絡(luò )誠信交易的生態(tài)體系。除政府部門(mén)監管之外，還需鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )、消費者保護組織、第三方機構、中介機構、消費者還有大量的媒體參與建立網(wǎng)絡(luò )零售商品和服務(wù)質(zhì)量監管的社會(huì )化體系，做到群防、群監、群治，形成整個(gè)社會(huì )的監督網(wǎng)。動(dòng)員社會(huì )的?量，實(shí)現電商質(zhì)量、信用等信息和維權信息的交換共享。

--應制定有針對性的、適應性強的網(wǎng)絡(luò )監管法律法規。已有的法律法規有些是適用的，比如反不正當競爭法、合同法，還有一些法律雖然同樣適用于網(wǎng)上交易，但是適用性不強，不完全適用于網(wǎng)絡(luò )零售領(lǐng)域，包括產(chǎn)品質(zhì)量監管。

--應制定有針對性、有操作性的部門(mén)規章。如2015年1月份，國家工商總局制定了《關(guān)于加強和規范網(wǎng)絡(luò )交易商品質(zhì)量抽查檢驗的意見(jiàn)》，對平臺經(jīng)營(yíng)者加強對網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者的管理作出了規定。總局還制定了《網(wǎng)絡(luò )交易失信懲罰辦法》、《網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)數據信息保送規定》等規章和規范性文件。另外商務(wù)部也擬出臺《關(guān)于全面加強市場(chǎng)信用機制建設的指導意見(jiàn)》。

--應完善網(wǎng)絡(luò )交易的相關(guān)標準。如2015年8月份，浙江省質(zhì)監局和商務(wù)廳聯(lián)合對外發(fā)布了《電子商務(wù)商品分類(lèi)編碼規范》、《電子商務(wù)商品編碼與追溯管理規范》兩個(gè)地方標準，旨在逐步建立統一的網(wǎng)貨質(zhì)量溯源體系。消費者遇到如何質(zhì)量問(wèn)題，都可以通過(guò)商品上的編碼追溯到生產(chǎn)源頭。

--應強化網(wǎng)絡(luò )交易的行業(yè)自律。如北京電子商務(wù)協(xié)會(huì )引導行業(yè)建立了《網(wǎng)絡(luò )零售行業(yè)加強商品質(zhì)量管理自律公約》，公約要求企業(yè)強化網(wǎng)絡(luò )零售商品質(zhì)量的監控；嚴控招商審核環(huán)節；完善售后與運營(yíng)的聯(lián)動(dòng)機制；建立商家評估體系；加強職工培訓；配合工商等政府部門(mén)監管；聯(lián)合社會(huì )力量促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，保護消費者合法權益。

結語(yǔ)：應探索形成網(wǎng)絡(luò )交易的質(zhì)量監管模式

網(wǎng)絡(luò )交易是流通和交換領(lǐng)域的重要模式創(chuàng )新，是具有革命性意義的創(chuàng )新，帶來(lái)了商品交易和服務(wù)領(lǐng)域的巨大變化，也出現一些不容回避的問(wèn)題，對其監管也帶來(lái)了新的挑戰。作為世界最大的網(wǎng)絡(luò )交易市場(chǎng)，我們有理由、有責任迎接挑戰，不斷實(shí)踐和探索，找到符合網(wǎng)絡(luò )交易規律的質(zhì)量監管方式、手段和監管體系，以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )交易的健康、良性發(fā)展，為廣大消費者帶來(lái)更多、質(zhì)量更高的消費便利和體驗。

（本文根據演講速記整理）