烏多?漢森 / 文

編者按：在第18屆中國國際工業(yè)博覽會(huì )質(zhì)量創(chuàng )新論壇暨第十一屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )上，德國質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)烏多?漢森發(fā)表了題為“先進(jìn)企業(yè)的新質(zhì)量”大會(huì )演講。他認為，數字革命是人類(lèi)面臨的最劇烈、最大的變革，改變著(zhù)人類(lèi)的工作、生活，它帶來(lái)的“高度動(dòng)態(tài)的環(huán)境”，預示著(zhù)質(zhì)量管理也要“以變應變”。他表示，德國質(zhì)協(xié)十分關(guān)注敏捷管理，已發(fā)出“敏捷質(zhì)量管理宣言”，其中包含對應著(zhù)ISO9001七大原則的“以變應變”。

很高興再次來(lái)到上海。在此，與大家分享一下近年來(lái)德國質(zhì)量協(xié)會(huì )的一些新想法。

工業(yè)4.0：挑戰和機遇并存

現代世界經(jīng)濟下的企業(yè)正處在變革之中，基于此，德國品質(zhì)、德國質(zhì)量管理以及德國制造這些概念也必須重新思考，重新設計。德國質(zhì)量協(xié)會(huì )一直致力于成為現代質(zhì)量管理的先驅。數字革命是我們所經(jīng)歷的最近、最劇烈的變革，它帶給我們充滿(mǎn)想象的技術(shù)可能性的同時(shí)也極大地改變了消費者、公司及其員工的行為和期望值。

現在德國人在討論工業(yè)4.0，工業(yè)4.0標志著(zhù)第四代工業(yè)革命。我們之所以聚焦制造業(yè)，緣于制造業(yè)在?國的經(jīng)濟發(fā)展中仍然發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用。我們正處于第四代工業(yè)革命的前端，與之前的工業(yè)革命類(lèi)似，工業(yè)4.0帶來(lái)巨大變革和成就的同時(shí)也帶來(lái)了諸多挑戰：貿易正在變革，不同國家在全球網(wǎng)絡(luò )中的角色在不斷變化，新材料越來(lái)越重要，新的知識、新的能力、新的基礎設施、新的公司、新的業(yè)務(wù)模式等也在不斷涌現。原有的經(jīng)濟平衡被打破，而且很難預測這一發(fā)展態(tài)勢近期內將會(huì )帶來(lái)怎樣的結果。此外，由于數字化進(jìn)程的加快，我們也很難預測一些短期內相對穩定的狀態(tài)、經(jīng)濟體與社會(huì )是否也將繼續發(fā)生改變。

如此高度動(dòng)態(tài)的環(huán)境本身就是數字轉型的重要特征之一。原地不動(dòng)、動(dòng)得太慢都會(huì )置自己于風(fēng)險，沒(méi)有足夠的創(chuàng )意和想法，或者把賭注放在錯誤的想法上，也會(huì )威脅到自己的生存。

敏捷企業(yè)應運而生

公司需要靈活性、速度、以及創(chuàng )造性，我們稱(chēng)之為敏捷，并將此類(lèi)企業(yè)稱(chēng)為敏捷企業(yè)。敏捷企業(yè)需要不同的策略、文化，創(chuàng )新的發(fā)展進(jìn)程，以及相關(guān)公司架構。敏捷企業(yè)通常而言是網(wǎng)絡(luò )化的組織，它們用新型的、創(chuàng )造性的方法提出新的概念、新的解決方案，它們也對自己項目的管理方式進(jìn)行創(chuàng )新。設計思維和敏捷開(kāi)發(fā)是敏捷企業(yè)通常所用的方法。設計思維能幫助它們開(kāi)發(fā)最優(yōu)的產(chǎn)品設計、找到相應的解決方案，敏捷開(kāi)發(fā)作為項目開(kāi)發(fā)管理的一個(gè)方法，也可用于其他項目。

公司、市場(chǎng)、社會(huì )的數字轉變使得我們對質(zhì)量的理解、要求和保證也在發(fā)生著(zhù)變化。質(zhì)量的概念層次越來(lái)越豐富，不僅需要對產(chǎn)品功能性的品質(zhì)進(jìn)行保證，而且對與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)品質(zhì)的保證也必不可少。此外，由于品牌認知在消費者眼中是一個(gè)質(zhì)量特性，因此消費者與生產(chǎn)者之間關(guān)系的好壞就顯得尤為重要。同時(shí)，品質(zhì)、性?xún)r(jià)比、以及總擁有成本等概念也必不可少。所以，質(zhì)量不僅僅是一個(gè)功能性的概念（這曾是傳統質(zhì)量保證的關(guān)注焦點(diǎn)），而且對質(zhì)量的理解也在發(fā)生著(zhù)變化，復雜的、多層次的質(zhì)量要求我們用跨學(xué)科的管理去獲取滿(mǎn)意的結果。

功能性質(zhì)量雖然只是質(zhì)量的一個(gè)細分層次，但它也在發(fā)生著(zhù)變化。以前德國制造以產(chǎn)品的耐用性和服務(wù)年限著(zhù)稱(chēng)，但是，如今隨著(zhù)產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短（譬如智能手機），一方面，生產(chǎn)能夠使用諸如15年的產(chǎn)品是毫無(wú)意義的，另一方面也不希望智能手機的電池用不了幾天就爆炸。因此，我們不僅需要更快的工藝開(kāi)發(fā)，還要確保不向市場(chǎng)投放不安全的產(chǎn)品。又要快、又要好、又要安全，這是非常巨大的挑戰。

敏捷管理的七原則

接下來(lái)談?wù)勝|(zhì)量管理方法的變革。

對于敏捷企業(yè)而言，需要針對那些有用的質(zhì)量管理方法進(jìn)行變革。德國質(zhì)量協(xié)會(huì )目前在觀(guān)察敏捷企業(yè)特別是它們的敏捷開(kāi)發(fā)部門(mén)是如何避開(kāi)傳統的質(zhì)量管理方法的，畢竟傳統的質(zhì)量管理方法對于它們而言不再奏效。強行推行這些方法是無(wú)益的，因為它會(huì )阻礙敏捷開(kāi)發(fā)，所以，質(zhì)量管理的敏捷方式必須應運而生，既能夠推動(dòng)和支持動(dòng)態(tài)的敏捷工藝，同時(shí)也可以幫助企業(yè)實(shí)現產(chǎn)品質(zhì)量的安全，造福消費者。

在備受認可的敏捷軟件開(kāi)發(fā)宣言的啟發(fā)下，德國質(zhì)量協(xié)會(huì )起草了敏捷質(zhì)量管理宣言，并列出了敏捷質(zhì)量管理的原則。這些新原則代表了ISO9001下的七個(gè)質(zhì)量管理原則的轉變。

第一，消費者互動(dòng)。傳統的質(zhì)量管理認識到了消費者的重要性并要求滿(mǎn)足其需求，在極端情況下只有兩個(gè)接觸點(diǎn)：一是關(guān)于要求的請求點(diǎn)，另一個(gè)是關(guān)于滿(mǎn)意度的請求點(diǎn)。敏捷質(zhì)量管理與迭代原則密切相關(guān)，它要求對現有的和未來(lái)潛在的消費者開(kāi)展持續不斷的互動(dòng)管理：不僅積極地與消費者或者目標群體的核心代表進(jìn)行接觸，而且在頭腦風(fēng)暴、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和使用的過(guò)程中均保持聯(lián)系。

第二，仆人式領(lǐng)導。傳統的質(zhì)量管理是針對架構分明的組織所定制的，而敏捷組織很大程度上是自我管理，等級在敏捷組織當中消失。跨學(xué)科的團隊承擔著(zhù)以前由經(jīng)理人所承擔的任務(wù)，在團隊當中以及團隊之間形成有效的互聯(lián)互通。他們的能力對快速反應和高質(zhì)量的結果起著(zhù)決定性作用。仆人式管理能夠提供必要的時(shí)間、結構、文化，敏捷團隊視自己的情況來(lái)明確自己的職責。

第三，跨學(xué)科網(wǎng)絡(luò )。傳統的質(zhì)量管理通過(guò)對人的接觸和專(zhuān)家的參與進(jìn)行管理，對他們的能力和權限有明確的劃分。而跨學(xué)科網(wǎng)絡(luò )的有效性來(lái)自于把一個(gè)組織的內部以及外部不同的實(shí)體之間高度地連接起來(lái)。不管他們的職能或者位置如何，敏捷團隊都清楚他們需要和誰(shuí)進(jìn)行接觸。

第四，凈化式方法。對基于工藝流程的組織而言，傳統質(zhì)量管理的工藝方式非常強大。而項目組織和敏捷組織有更多的額外需求確保品質(zhì)的實(shí)現，凈化式方法對于敏捷質(zhì)量管理而言意味著(zhù)要在工藝定位、傳統的項目管理和敏捷活動(dòng)之間找到一個(gè)動(dòng)態(tài)的平臺。它能夠支持不斷的變革，進(jìn)而克服混亂。

第五，迭代。對質(zhì)量管理的形象，大家印象最深的莫過(guò)于項目的PDCA齒輪。齒輪下面有一個(gè)楔形的東西防止它滾回原來(lái)的地方。迭代則意味著(zhù)不斷的回到一個(gè)解決方案得以可能的第一個(gè)位置，亦即，一個(gè)可以改進(jìn)實(shí)現的位置。這種迭代的方式對敏捷質(zhì)量管理而言意味著(zhù)能夠不斷產(chǎn)生?新的解決方案，以更好地應對失敗。

第六，聚焦問(wèn)題的解決方案的創(chuàng )造。傳統質(zhì)量管理的決策通常缺少事實(shí)作支撐。為了實(shí)現期望的結果，事實(shí)有時(shí)被有意識地壓制、篡改。這樣的結果雖然看上去更科學(xué)，但最重要的是找到并聚焦真正相關(guān)的問(wèn)題或挑戰，尤其對敏捷質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)。

第七，以人為本，以人為中心。關(guān)系的管理是非常重要的原則。在傳統的質(zhì)量管理中，我們認識到在整個(gè)組織當中各方面的關(guān)系都至關(guān)重要，而敏捷型公司的質(zhì)量管理不止于此，還會(huì )和所有利益相關(guān)的群體相整合，并懂得在不同的時(shí)間提出相應的質(zhì)量要求。

以上七大原則雖然不適用于所有組織，但對敏捷組織而言卻是至關(guān)重要的。我們認為，等級不森嚴、員工能夠自我管理且連成網(wǎng)絡(luò )的敏捷組織在德國會(huì )越來(lái)越多。這樣的組織不僅能夠調動(dòng)資源，而且能夠把質(zhì)量保證的工作深入到組織的整個(gè)網(wǎng)絡(luò )架構中。

改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng )新管理

隨著(zhù)數字轉型的發(fā)展，無(wú)論是消費者，還是消費者互動(dòng)，都變得越來(lái)越透明，消費保護主義也相伴而生。有些質(zhì)量問(wèn)題公司是難以隱藏的，因此公司所面臨的壓力越來(lái)越大。有益的是，公司可以利用消費者借助社交媒體所反饋的信息不斷地改進(jìn)服務(wù)，從而增強了市場(chǎng)競爭力。

在組織生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，員工扮演著(zhù)重要的角色。相對而言，敏捷組織中的員工更容易在暢所欲言中想出新點(diǎn)子、找出質(zhì)量問(wèn)題。如果組織不希望如此，或者壓根缺乏這樣的員工，那么就無(wú)法提供創(chuàng )新、復雜的產(chǎn)品。而產(chǎn)品在市場(chǎng)上是要有競爭力的，因此，全新的質(zhì)量管理需要組織將員工的角色民主化。

數字化的發(fā)展對公司、對社會(huì )均具有深遠的影響，每個(gè)人、每樣東西都具有相連性，運用傳統的方法進(jìn)行管理顯得捉襟見(jiàn)肘。因此，我們要創(chuàng )新質(zhì)量管理方法，進(jìn)行敏捷質(zhì)量管理。

（本文根據演講速記整理）